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Susa te enseña: cómo crear una base de conocimiento para tu negocio

por Administracion, Planeación, Servicio al Cliente0 Comentarios

¡Hola, soy Susa! Y el día de hoy te voy a enseñar cómo crear un a base de conocimiento para tu negocio. Si eres nuevo por aquí, te explico rápido, doy consejos sobre planeación, recursos humanos, administración, estrategias de comunicación y marketing. Así que, en la clase de hoy Susa te enseñará cómo crear e implementar una base de conocimientos para tu negocio.

Básicamente el mundo actual requiere que todos tengamos acceso fácil a información precisa; ya que, a los internautas les encanta encontrar respuestas rápidas para resolver sus dudas en lugar de recurrir al servicio técnico. Por eso, te enseñaré a crear una base de conocimiento fácil de administrar y mantener

1) ¿Qué es una base de conocimiento?

Si no sabes qué es una base de conocimiento, tu tranquilo, que Susa lo explica todo. Básicamente, es una base de datos de información en línea sobre un producto, servicio o asunto específico, además, se le conoce en inglés como Knowledgebase (KB); por esta razón colecta, organiza, recupera y comparte el conocimiento para los clientes. Es como un servicio de autoayuda, (Schroeder, T. 2020).

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2) ¡Vamos a crearla paso a paso!

Ya lo había dicho Bill Gates en su momento, que el KB es como el sistema nervioso digital; pues transforma los procesos operativos internos y los adapta al cambio constante de la demanda de los clientes. Existen muchas formas de crear e implementar una KB, ya sea con un Excel o un software especial, como dicen por ahí, siempre hay un roto para un descocido.

Ahora, es momento de crearla con los siguientes pasos, (Méndez, T. X. 2017):

    • Planeación: planear ayuda a establecer el tiempo de diseño y el momento adecuado para implementar la KB en tu cultura organizacional, ten siempre en claro el objetivo de ser eficaz.
    • Cada cosa en su lugar: Establece la plataforma o medio que usarás, puede ser desde un web server, luego, organiza digitalmente toda la información relevante a publicar, ya sean documentos, archivos e imágenes en carpetas o secciones según su prioridad.
    • Lo unido permanece: crea procesos fáciles de aprender y seguir, además de unificar los criterios, para ello deberás tener de 1 a 2 administradores de la KB, pues ellos deben mantenerla actualizada y darle mantenimiento.
    • ¡Armen sus equipos!: ten un equipo informático para que guarde la información y la comparta en la red de la empresa (intranet) y en la página web para compartirla con los internautas, (extranet).
    • “Oye, pásame el archivo”: una vez que ya sepas en dónde y con quiénes, precisa cuál formato de diseño usar, puede ser desde un PDF, Excel o Word hasta web (HTML) o programación (PHP); para eso deberás contar con Gestores de Contenido.
    • El diseño: este paso puede ser el primero, intermedio o el último que hagas, pero recuerda que debe concordar con el diseño de la marca; desde sus colores, estética, el logo y los valores de tu marca.

Finalmente, llegó el momento de la Implementación, lo que significa que la publicación, ya sea en el server o hosting externo que hayas escogido; al implementarla, cerciorarte que funcione tanto en computadoras, smartphones, tablets y distintos buscadores. Inclusive, debes mantener la información al día y en un solo lugar.

¡Tip de oro de Susa! Recuerda dar capacitaciones al personal constantemente sobre los procesos que deben seguir como la información por publicar, asimismo, mantener un feedback constante; para ello te recomiendo leer más sobre agilidad de proyectos y comunicación estratégica.

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3) Todo lo que brinda

Susa sabe que seguramente estás pensando, “¿y esto de qué me sirve?”, pues ahora Susa te lo explica todo. En primer lugar, mejora la productividad, ya que, facilitada el acceso de la información a los usuarios, ahorrándoles tiempo; después de todo, una buena base de conocimientos es un servicio al cliente 24-7, (Schroeder, T. 2020).

En segundo lugar, ayuda a tu equipo de soporte, pero, ¿en qué sentido? Pues gracias a la mejora de productividad, agiliza a tu equipo de soporte cada vez que debe de lidiar con los momentos de la verdad; en consecuencia, los gastos para mantener al soporte técnico se reducen y la experiencia del cliente mejora. Seguidamente, sirve para tener mejores prácticas organizacionales, al fin y al cabo, el cerebro no puede recordarlo todo siempre y bien, siendo esto un riesgo constante; por esta razón, una base de conocimientos permite que la información esté en un solo lugar con acceso abierto.

Finalmente, promueve la colaboración; esto se debe a que da la posibilidad a los internautas de conocer más sobre varios asuntos y tanto clientes como trabajadores se ayuden mutuamente a resolver problemas. En consecuencia, toda la comunidad se involucra.

4) Su mantenimiento

¡Oye, tranquilo viejo! Susa aún tiene cosas que explicar. En realidad, crear y mantener una base de conocimiento no es cosa fácil, verás… Primero, debes encontrar el software adecuado para almacenar y administrar toda tu KB, desde la frecuencia del contenido hasta la forma en la que interactúan los clientes.

Comienza con un montón de archivos pdf en un servidor y su base de conocimiento crece a partir de ahí. Pero, después de reunir sus informaciones, verifique si usted posee las herramientas correctas para hospedar y administrar su base de conocimiento.” (Schroeder, T. 2020).

Después, recuerda lo que te dije antes sobre hacerla fácil de usar; por lo que debes permitir a los colaboradores usar modelos para hacer la entrada de datos, categorizar la información y facilitar la localización de ésta. La KB debe ajustarse a tu público objetivo, pues ellos son quienes tendrán parte del control de ésta.

Mantener el contenido actualizado y verídico es tarea de todos los días; por consiguiente, la información dentro de la KB debe revisarse continuamente, al mismo tiempo que permites que los usuarios dejen comentarios y calificaciones sobre el contenido. Así que, tu plataforma debe ser flexible, relevante y actual.

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5) Las plataformas que te recomiendo

¡Alto ahí! Antes de continuar, Susa te advierte que debes elegir un software que se ajuste a las necesidades de los usuarios; así como dar un buen diseño, navegación, legibilidad, buenas funciones de búsqueda, enlaces a recursos útiles, preguntas frecuentes para las dudas esenciales y videotutoriales. Así que, les presento 5 plataformas que yo, Susa, te recomienda para que puedas escoger, la mayoría son gratuitos, (Priyadarshini, P. 2021):

    • SoftExpert – Base de Conocimiento: un software corporativo especializado en proveer soluciones rápidas a los usuarios, su plataforma es intuitiva y fácil de organizar, también eficaz a la hora de actualizarse.
    • Document360: permite crear un autoservicio bien organizado y fácil de administrar y organizar, cuenta con funciones SEO y la posibilidad de generar copias de seguridad; además tiene una búsqueda de resultados en tiempo real basada en IA y palabras clave.
    • Happyfox: da soluciones de asistencia técnica, automatización de tareas; especializado en el comercio electrónico, por ejemplo, la venta de entradas a empresas de diversas industrias, incluyendo informática y software.
    • KBase: es un tema de WordPress de base de conocimientos con Wiki, Helpdesk, SEO friendly y sistema de atención al cliente; tiene filtros rápidos de la búsqueda de categorías y son personalizables, incluyendo dudas frecuentes y foros de apoyo y fácil instalación.
    • ProProfs Knowledge Base: es fácil de configurar, con un sistema colaborativo y gestión de usuarios, tiene plantillas profesionales, integración con Google Analytics, compatible con muchos dispositivos y chats en vivo.

¡Eso fue todo por hoy clase!

Espero haber aclarado tus dudas, para cualquier cosa, puedes consultarlo conmigo. Recuerda que todos necesitan un acceso fácil a la información, ya es una necesidad básica, por ello, aprovecha y dale a tus internautas un buen servicio a larga distancia.

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Referencias bibliográficas

  • Méndez T., X. (2017, Enero 17). 8 pasos para crear una Base de Conocimientos Empresarial. Gestiopolis.
  • Priyadarshini, P. (2021, Junio 5). 13 plataformas para crear una base de conocimientos y preguntas frecuentes para su empresa. Geekflare.
  • Schroeder, T. (2020, Febrero 10). La importancia de una base de conocimiento para su negocio. SoftExpert Excellence Blog.
  • Foto de pexels de @yankrukov.

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