Momentos de la verdad

Cuando la competencia es feroz, el análisis de los momentos de la verdad es el camino que debes de tomar para diferenciarte de las demás alternativas. Una definición de momento de la verdad es el instante en los clientes o usuarios de tus productos y/o servicios, los experimenta. Por lo tanto, a partir de ahí se puede formar un criterio de la calidad que tienen y cuánto cumplen sus expectativas (Carlzon, 1991). Esta ha sido para mi una herramienta poderosa para mejorar los servicios hacia mis clientes y los clientes de mis clientes. Esto hace toda la diferencia si lo ejecutas bien.

En este artículo, además de la metodología simple que te permitirá ponerte en los zapatos de tus clientes – o prospectos, e ir evaluando el proceso de hacer negocios con tu compañía, encontrarás un ejemplo práctico. Resultado de lo anterior, tendrás una forma de trabajo que te guiará por un proceso de mejora continua cuyo entorno será la excelencia en el servicio a todos tus clientes y tus prospectos. Lo más importante, esta revisión no es intensiva en efectivo; es decir, no se vale poner el pretexto del dinero porque no lo requiere. Es solo tener la voluntad de realmente querer ser muy diferente.

¿Cuáles son los momentos de la verdad?

Existen muchas referencias a este concepto, pero yo me quiero ir al punto básico de su definición para poder utilizarlo desde varios puntos de vista. Como mencioné en el primer párrafo del presente, cada momento en que nuestros prospectos o clientes están en contacto con nuestra compañía es un momento de la verdad, por lo tanto, no descartemos ninguno.

Para efectos de ejemplificar, utilizaré un análisis que completé para una empresa de ventas de bienes raíces en el pasado, y lo describo a continuación.

Primer paso. Realiza un listado de los momentos de la verdad.

No debemos de discriminar ninguno y por eso indico que debemos de fijarnos en los básicos, cada momento que nuestro prospecto está en contacto con nuestro negocio. Por ejemplo, siguiendo el caso de la oficina de bienes raíces:

1. La llegada al estacionamiento de nuestra compañía, el personal y la comodidad o accesibilidad del recurso.
2. La recepción en nuestra oficina, incluye el personal y el espacio físico.
3. Nuestra página WEB.
4. Un acceso para dispositivos móviles.
5. Los agentes inmobiliarios.
6. Nuestra gente de trámites administrativos y validación documental.
7. El equipo de preparación de inmuebles.
8. Contratistas de remodelaciones y reparaciones.
9. Centro de contacto telefónico.
10. Equipo de cobranza.

Si bien, para una inmobiliaria, pudieran existir más momentos de la verdad, para efectos del ejemplo, detendré el análisis a solo 10.

Segundo paso. Identifica el máximo desempeño.

De cada uno de los elementos del listado anterior, determina cual es el resultado si el ejecutor del mismo diera su máximo para atender al cliente o prospecto, ¿cómo sería el servicio que tendría que darle?

Por el ejemplo, en el caso del estacionamiento, podemos definir lo siguiente: “Cada prospecto o cliente debe de tener un espacio para dejar su carro y que se sienta confiado en que este estará seguro.” Para el caso de la recepción: “Nuestros prospectos, clientes o visitantes en general, deben de ser correctamente atendidos clarificando el motivo de su visita, determinando muy bien quien deberá de atenderlo, ofreciéndole un punto de descanso y por lo menos, un vaso con agua. Debemos de informarles con claridad la ubicación de los baños, puntos de acceso, de salida y de seguridad. Finalmente, deberá de estar informado del tiempo que necesitará para ser atendido y si tiene cita, debe de cumplirse con el horario.”

Imagínate que, la próxima vez que acudas a una oficina, alguien se asegure de que todo lo anterior, lo conoces. ¿Abrumador? No, si haces bien lo siguiente.

Paso tres. Crea herramientas de apoyo para tu equipo en cada momento de la verdad.

Sigamos el ejemplo de la recepción:

• El equipo de mercadotecnia, junto con el de recursos humanos y seguridad (comisión de protección civil, etc.), deberán de trabajar en conjunto para marcar los puntos relevantes en temas de seguridad.
• El equipo de recepción, deberá de tener un acervo de preguntas que les permitan clarificar las intenciones del visitante, desde determinar si es la primera vez que acude, realizar una precalificación y finalmente, conocer que hace cada área para saber tomar la decisión de a quien canalizarlo. Como apéndice I, encontrarás un ejemplo.
• Como parte de los procedimientos, un equipo deberá estar a cargo de abastecer todos los consumibles requeridos, ordenarlos de cuando en cuando y mantenerlos actualizados, por ejemplo, periódico del día, agua y/o cafetera, sillas extras disponibles, etc.

Paso cuatro. Capacita, capacita, capacita.

Ya que realizaste todo lo anterior, tendrás un buen cúmulo de conocimientos que debería ser muy fácil ponerlos en una presentación y materiales de apoyo, para poder realizar una capacitación periódica de todo tu personal. Algo que siempre aconsejo es lo siguiente: los humanos siempre procuraremos el mínimo esfuerzo, de manera que si logras hacer que el mínimo esfuerzo sea justo el mejor desempeño, tendrás un servicio de excelencia.

Paso cinco: tu prioridad en la atención al cliente.

El servicio a clientes, debe de ser una prioridad para todas las compañías, y ofrecer uno de excelencia, elimina de tajo, muchos prejuicios que un prospecto o cliente puede hacerse hacia tu compañía. Realizar un análisis como el que describo y posteriormente socializarlo de la manera correcta, y de forma periódica, garantiza que efectivamente, tu compañía ofrezca una experiencia al usuario que sea al mismo tiempo, innovadora y estandarizada, sin limitar la creatividad del equipo.

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Referencias.

• Carlzon, Jan (1991). El momento de la verdad. Díaz de Santos.

Ejemplo práctico de como funcionan los momentos de la verdad.

Retomando el ejercicio del artículo, quisiera usar la siguiente dramatización:

Compañía ABC, S.A. Suena el teléfono:

• “Buenos días, soy Erika y estás hablando a la compañía Compañía ABC, S.A., ¿me puede indicar el motivo de su llamada?” contesta nuestra ejecutiva de recepción.
• “Buenos días Erika, vi en su página WEB que ustedes tienen un servicio de mantenimiento a inmuebles, y quisiera saber un poco más de el.” comenta el prospecto.
• “Claro, somos expertos en ello. Lo puedo comunicar con uno de nuestros ejecutivos o en su defecto, podemos programar una cita en nuestras instalaciones para que, además de conocer el servicio, vea los equipos que utilizaremos en el que haremos con usted, ¿qué opción es mejor para usted?” responde Erika.
• “Preferiría visitarlos, estoy cerca y quisiera verificar si pueden atenderme, estaría en sus oficinas en unos 10 minutos.” agrega el prospecto.
• “Excelente. Primero quisiera que me pudiera indicar su nombre y un número de teléfono de contacto en caso de que perdiera la comunicación. Además, para asegurarme de que lo esperen y le tengan un espacio de estacionamiento reservado.” pregunta Erika.
• “Mi nombre es Hugo de la O y mi teléfono es 5959542958.”
• “Gracias Hugo de la O. Entiendo que debe de estar ya muy cerca, en cuanto llegue le informaré quién lo atenderá. Mientras tanto, quisiera confirmarle nuestra dirección es la Calle 34, Número 120. Local 8. Es muy fácil identificar el lugar, dice ABC con letras grandes en azul. ¿Tiene dudas de como llegar?” confirma Erika.
• “No muchas gracias, estoy en camino y no parece que vaya a tener problemas.” responde el prospecto.
• “Muy bien, Hugo de la O, nos prepararemos para recibirlo en un momento más.” concluye Erika. Al colgar, Erika envía un mensaje de Whatsapp al equipo de seguridad informando que esperen a prospecto. E indaga quién del equipo correspondiente puede atender de emergencia a éste prospecto.

En la entrada del estacionamiento.

• “Buenas tardes, para poder dar acceso al estacionamiento, requiero saber su nombre por favor” expresa el encargado del estacionamiento.
• “Mi nombre es Hugo de la O”, responde el prospecto.
• “Señor de la O, lo estábamos esperando, por favor estacione su vehículo en aquel sitio, lo están esperando. Por favor, no olvide pasar conmigo para que le entregue el boleto del estacionamiento.”, afirma el encargado.

Momentos después.

• “Señor de la O, aquí tiene, permítame indicarle el camino” el encargado señala la mejor ruta para llegar a la recepción.

Después de una corta caminata, a través de la cual encuentra correctamente señalados los espacios de seguridad y de evacuación, entra a la recepción.

• • “Buenas tardes, mi nombre es Erika, ¿Me puede decir su nombre por favor?” – pregunta la recepcionista.
  • “Mi nombre es Hugo de la O” – responde el prospecto.
  • “Señor de la O, lo estábamos esperando. Que bueno que llegó bien. En 5 minutos, mi compañero Adrian Estrada, lo atenderá. Puede tomar asiento por favor, si quiere lavarse las manos, los baños están al fondo. También le puedo ofrecer de tomar un café o agua de botellita, ¿Qué es lo que prefiere?” – agrega Erika.
  • “Una botellita con agua por favor.”, – responde el prospecto.
  • Regresa con la botellita de agua – “Aquí tiene señor de la O. Voy a verificar que no haya ningún retraso con mi compañero Adrián, cualquier cosa lo mantengo al tanto. Mientras tanto, cualquier otra cosa que requiera, estoy para apoyarlo.”

Así, finaliza Erika, a la hora comprometida verifica que se cumpla el compromiso. De lo contrario, informa al prospecto y así seguirá hasta que se concrete la atención. Ella, tendrá la autoridad de exigir al equipo responsable que se atienda al prospecto y el equipo responsable de hacer los ajustes que se deban para atenderlo.

Esto es solamente un ejemplo, que indica un caso ideal. Pero compáralo con las últimas 10 visitas que hayas hecho a un proveedor, ¿Alguien te ha tratado de forma tal que puedas decir que recibiste un excelente trato? ¿Esto podrías catalogarlo como tal? ¿Cuáles son la mejoras que te vienen a la mente en tu propio servicio al cliente?