Introducción

En todos los campos de estudio existen marcos de referencia, marcos teóricos o frameworks que nos sirven para analizar y ejecutar acciones de acuerdo a los resultados del propio análisis, te propongo que realices manuales operativos en tu área o empresa, de manera que los utilice tu equipo como la referencia que necesita en caso de verse frente a un evento específico y similar. De éste modo sabrá como reaccionar, en éste texto encontrarás una metodología y un ejemplo de la misma.

¿Qué son y para qué sirven lo marcos teóricos (marcos de referencia)?

Los marcos teóricos, marcos de referencia o frameworks (por su nombre en inglés) se refieren a conocimientos teóricos existentes y probados que te sirven para realizar el análisis de un evento y determinar fácilmente su validez. (Wikipedia, 2018) “Un framework, entorno de trabajo o marco de trabajo es un conjunto estandarizado de conceptos, prácticas y criterios para enfocar un tipo de problemática particular que sirve como referencia, para enfrentar y resolver nuevos problemas de índole similar.”

¿Para qué crear manuales operativos?

No existen marcos de referencia para cada uno de los eventos que suceden en una organización, pero si podemos utilizar unas simples reglas (otro marco de referencia) para crear frameworks aplicables a la organización en cuestión. De acuerdo a la definición proveída, deberíamos poder crear conceptos estándar de como se hacen las cosas en nuestro trabajo, con nuestros subordinados o los subordinados de otras áreas o nuestros pares, lo anterior, con la intención de estandarizar una actividad.

(Rummler & Brache, 2013) “El diagrama sistémico permite ver como se hace el trabajo, que son procesos que van más allá de los límites de un área específica”, y éste diagrama, mejor conocido como diagrama Rummler-Brache, diagrama Swinlane (por emular a los carriles de una alberca), o diagrama funcional, es la mejor (y más rápida) forma de hacer manuales operativos.

¿Cuánto tiempo necesito para crear los manuales operativos?

Dependerá mucho del objetivo que persigues con la creación de los manuales operativos, el tiempo que dedicarás a su creación; y sobre todo, la complejidad de los procesos, el tiempo que dedicarás a realizar los manuales operativos para ti y tus subordinados, e influenciar de ésta manera las otras áreas de tu compañía.

Lo sugerido, para un inicio es que dediques una hora diaria a la generación de los manuales operativos de tu área, y una vez que los tengas, semanalmente, una hora o dos a mejorarlos cada vez. La intención es que no se vuelvan un documento estático, sino por el contrario, que vayan siendo mejorados continuamente.

¿Cómo inicio la creación de los manuales operativos?

En concepto es muy simple, y quisiera explicarlo con un ejemplo práctico que casi en toda organización sucede: ¿Cómo atender el teléfono (ahora redes sociales y otros)?

Paso 1. ¿Cuáles son los posibles eventos de una llamada telefónica? Normalmente será uno de los siguientes casos: Proveedor, Cliente, Prospecto, Llamadas Promocionales, Llamadas de Cobro, Llamadas de extorsión o seguridad, Otras.

Paso 2. Define el tratamiento que se le dará a cada llamada.

Origen de la llamada

Tratamiento.

Proveedor. Se contactará con la persona de compras.
Cliente o prospecto. Será dirigida con el equipo de ventas.
Llamadas promocionales o cobro. No debe de permitirse el paso de éstas llamadas.
Llamadas de extorsión o seguridad. Área legal de la compañía y/o autoridades, no liberar más información.
Otras llamadas. No debe de permitirse el paso de éstas llamadas. Obtener información y verificar con interesados.

Paso 3. Realizas el diagrama de funcional del procedimiento, por ejemplo:

Recepción

Ventas

Compras

Seguridad

Contesta una llamada.
Filtra la información de la persona que llama para definir el área a comunicar.
En caso de ser cliente o prospecto, se comunica al área de ventas. Cuando sea una llamada de un proveedor, se entrega al área de compras. Si es una llamada que ponga en riesgo la seguridad, se transfiere al área de seguridad.
En caso de ser llamada de cobro o promocional, se le sugiere a la persona que se dirija personalmente al interesado, no se transfiere.
Cualquier otra llamada se regresa al paso de filtrado para tratar de definir.
Si no se puede definir, se toman los datos y se busca quien puede atender.

Paso 4. Teniendo el diagrama, lo más importante es encontrar las desconexiones y subsanarlas, esto lo debes hacer por cada etapa.

Paso 5. Habiendo realizado las modificaciones por las desconexiones, puedes entonces generar una narrativa y determinar accesorios del procedimiento, por ejemplo:

  1. El personal de recepción debe de contestar la llamada telefónica (contacto por redes sociales) usando el instructivo X.
  2. Para realizar el filtrado de las intenciones de la persona que contacta, deberá de usarse el formato Y.
  3. Recaba toda la información de contacto de la persona.
  4. Si ha determinado que es un cliente o prospecto, contactará al área de ventas y se asegurará que personal de ésta reciba la llamada realizando las presentaciones correspondientes.
  5. Si ha determinado que es un proveedor, contactará al área de compras y se asegurará que personal de ésta reciba la llamada realizando las presentaciones correspondientes.
  6. Si no puede definir el destino de la llamada, solicitará un correo electrónico donde clarifique sus intenciones, para poder enviarlo al gerente de su área y éste determine el curso de acción.
  7. Si la llamada pone en riesgo la seguridad de la compañía, su persona o cualquier miembro de la organización, deberá ser dirigida al área de seguridad, o en su defecto legal. Anotar el número del que recibió la llamada para futuras investigaciones.

De éste modo, obtienes un breve manual de operación que puedes difundir entre todos los miembros de la organización y así cada uno sabrá como que deberá esperar de otras áreas.

¿Cómo se hace la mejora continua de los manuales operativos?

Desde el primer día, lo importante es detectar más y más desconexiones a lo largo del procedimiento y una vez a la semana, verificar los cambios a realizar. Mejorando los accesorios, o el procedimiento mismo. Agregando, quitando o clarificando pasos, de modo que cada vez sea más certero el procedimiento.

Conclusiones del uso de manuales operativos.

Tener manuales operativos en tu área o empresa, es la forma más simple de estandarizar los resultados de la misma. Recuerda que cada uno de los contactos que tengas con prospecto y clientes cuentan, así que haz que éstos cuenten a tu favor, procurando una estandarización de las formas de atención hacia ellos. Crear manuales operativos es una tarea que siempre se traducirá en mejores resultados para ti y tu compañía, independientemente de las intenciones de cada entidad.

Referencias.

Wikipedia, 2018. Framework. Obtenido de https://es.wikipedia.org/wiki/Framework

Rummler. G. & Brache, A. How to manage the white space in the organization chart 3rd. Edition. Wiley Imprint.