Ética comercial trata del tipo de consideraciones que un Country Manager, debería de hacer cuando se enfrenta a personajes con escrúpulos flexibles. Cuando me refiero a escrúpulo lo que quiero establecer es la (DRAE, n.d.) “duda o recelo inquietante para la conciencia sobre si algo es bueno o se debe hacer desde un punto de vista moral.” En lo personal, considero que todo debe de tener una evaluación moral antes de ser ejecutado y procurar hacer siempre lo correcto. De eso trata el presente.
¿K.L. Ruin estará involucrado ética comercial?
Definitivamente, nuestro antagonista preferido hoy encarna el rol del principal directivo de uno de nuestros proveedores mas importantes, que permitió que todo lo aquí narrado sucediera. Al principio de la relación con ese proveedor, uno de los vendedores nos realizó una sobre venta, es decir, que aprovechando que existía una relación inequitativa de información entre las partes (el vendedor sabía más de lo que sabían tus compradores), nos vendió cosas que no se solicitaron. Sobre todo, porque la información presentada no fue lo suficientemente clara, porque es así como sustentan el proceso de venta del proveedor.
¿En qué otro tipo de prácticas incurrió éste proveedor falto de ética comercial?
Las otras malas prácticas en las que incurrió fueron:
- Nunca presentó con claridad los precios de cada uno de los componentes que integraban la venta.
- Prometió la ejecución de servicios y trabajos posteriores a la contratación, mismas que no estuvieron incluidas en la documentación formal firmada entre las partes.
- Divulgó versiones falsas de su relación comercial, queriendo con ésto causar un daño superior a tu compañía.
Todo lo anterior, constituye diversos actos que pudieran ser encuadrados en uno o varios de los conceptos que la ley del consumidor protege en su Artículo 32, que en su segundo párrafo indica que “Para los efectos de esta ley, se entiende por información o publicidad engañosa o abusiva aquélla que refiere características o información relacionadas con algún bien, producto o servicio que pudiendo o no ser verdaderas, inducen a error o confusión por la forma inexacta, falsa, exagerada, parcial, artificiosa o tendenciosa en que se presenta…”
¿Cómo enfrentarás a K.L. Ruin en ésta ocasión?
Dentro de tu toolkit de country manager, deberás de utilizar diversas herramientas para lograr tres cosas. Primero, acotar el daño que ésta mala negociación tenga dentro del nuestra compañía y sus resultados. Segundo, verificar la puerta de entrada de los proveedores a tu compañía, porque se comprobó que el prestigio de una marca global no garantiza buenas prácticas. Tercero, evitar que ésto suceda nuevamente con otros proveedores y dentro de tu compañía en el futuro.
¿Qué significa tener una relación asimétrica de la información?
(Pink, D. 2012) “La asimetría en la disponibilidad de la información, es decir, una parte está completamente informada y la otra parte está al menos, parcialmente ignorante de información requerida para llevar a cabo la transacción, causa cualquier cantidad de dolores de cabeza.” Y ésto pudiste comprobarlo en ésta transacción.
¿Cuál es debiera ser tu criterio como Country Manager hablando de de ética comercial?
Moriarty (2017) citando a Carson(2010) “En la medida de lo posible, un vendedor debe de mantener los siguientes 6 estándares éticos.
1. Proveer a los clientes con avisos de seguridad y precauciones generales.
2. Abstenerse de mentir y engañar.
3. Contestar completamente las preguntas de los clientes sobre los productos y servicios relacionados en la venta.
4. No guiar a los clientes hacia compras que inadecuadas para ellos, dadas sus necesidades y deseos.
5. No vender a los clientes que creas (tu vendedor) que no se ajustan a las necesidades y deseos de ellos, sin advertirlo claramente y expresando las razones por las cuales piensas así.
6. Evitar vender a los clientes productos defectuosos o de baja calidad, sin expresar las razones por las cuales crees que es de ese modo.»
¿Por lo tanto cuál es la actividad para evitar que vuelva a sucede una situación similar?
Paso 1.
Para evitar romper las relaciones comerciales de tu empresa, no solo con proveedores sino con tus clientes, lo primero que debe de suceder es que definas lo que debe ser la ética comercial. Para empezar, debes de aclarar con tus equipos que significa la simetría de la información. Dicho de otro modo, tienes que lograr hacer que tu equipo de compras conozca bien los productos y servicios a adquirir. Pero también, buscar que se obtengan garantías por parte de los vendedores y sus compañías. Y por congruencia, debes de ofrecer lo mismo a tus prospectos y clientes.
Paso 2.
Por otra parte, es de suma importancia que cumplas la palabra empeñada y que la misma se encuentre por escrito. Debería ser cierto que en el mundo ideal donde siempre hubiera ética comercial, no sería requerido firmar contratos o dejar todas los acuerdos por escrito, porque la palabra de las partes debería bastar. K.L. Ruin demuestra que eso no es siempre del modo en que debería de ser. Por lo tanto, siempre asegurate que cada acuerdo esté incluido en los documentos que se relacionan con las compras y nunca está de más, realizar un contrato entre las partes, sobretodo si las compras son por montos importantes.
Paso 3.
Procura tener a la mano un procedimiento de manejo de crisis en los medios, o en su defecto, contrata un despacho que pueda administrar éste tipo de situaciones por tí. ¿Cuánto cuesta que dañen la reputación de tu empresa de una forma desleal? Eso es lo que deberías de tener en mente cuando inicies el proceso de contención de daños hacia tu compañía. Pero hagas los que hagas, no te permitas el uso de los mismos procedimientos que tus contrapartes estén usando, recuerda siempre, ética comercial.
Paso 4.
Ética comercial no es solo una forma de actuar en tus relaciones comerciales. También se trata de una forma de vida dentro de tu empresa. Cada uno de los miembros de tu organización debe estar consciente de lo que se debe permitir y de lo que no se debe de permitir, tanto en compras como en ventas. Y se debería boletinar internamente, a aquellos proveedores que se detecte que han cometido prácticas contrarias al estándar de tu compañía y sobre todo, dejar un registro de ello para las siguientes generaciones de ejecutivos de tu empresa, para eso están los manuales operativos.
Paso 5.
Finalmente, si el daño que la empresa ha causado a tu compañía lo amerita, deberías considerar una acción legal desde las instancias que así lo permitan. Por ejemplo, al principio del presente caso mencionaba el ámbito del consumidor. Pero puede ir más allá, incumplimiento del contrato, defraudación, etc. No olvides que éste debe de ser quizá la última instancia, porque consumirá tiempo y dinero con una perspectiva de éxito limitada.
¿Como cierra éste caso de ausencia de ética comercial?
Desafortunadamente, no conoceremos el final porque el mismo se encuentra aún lejos. Lo que si te queda claro y así lo compartes con tu equipo, es que hay que trabajar día a día en el tema de la ética comercial, les informas de los seis puntos discutidos. Desde el punto de vista de ventas, generar toda la información que le permita a tus prospectos y clientes estar claros del tipo de relación y compromisos que cada uno adquirirá. Desde la parte de compras, definir un punto en el cual se puede determinar que un proveedor busca ayudarte a conquistar una simetría de información entre las partes, para poder tomar decisiones informadas. Pide garantías y deja siempre todo por escrito.
Referencias.
PROFECO (2006). Guía de procedimientos de publicidad engañosa. Subprocuraduría de servicios. Accesado el 20 de Mayo de 2019 en https://www.profeco.gob.mx/juridico/Documentos/SSC/Normatividad_TomoIV/Publicidad%20enga%C3%B1osa.pdf
Pink, Daniel H. (2012). To sell is human. The surprising truth about moving others. Riverhead books.
Moriarty, Jeffrey, (Edición Otoño 2017) Business Ethics. The Stanford Encyclopedia of Philosophy. Edward N. Zalta (ed.). Accesado el 21 de Mayo de 2019 en https://plato.stanford.edu/archives/fall2017/entries/ethics-business/
Carson, T.L., 2010, Lying and Deception: Theory and Practice, New York: Oxford University Press.