Analítica empresarial y big data. El cómo medir para mejorar las cosas.

La analítica empresarial, es la herramienta que necesitas para cumplir (Nuevatribuna.es, 2017) la enseñanza de William Thomson Kelvin “Lo que no se define no se puede medir. Lo que no se mide no se puede mejorar. Lo que no se mejora, se degrada siempre”. Y de esto trataremos en este artículo. Esto es lo que creo y me gustaría tu opinión al final del texto.

Hagamos un recorrido por algunos de los puntos básicos que pueden ayudarte a diseñar tu estrategia de medición para la mejora continua. Nos moveremos, entre la definición del concepto y las herramientas que deberás preparar para estandarizar las mediciones. Todo esto, después de analizarlas, serán punto de partida para la mejora continua.

Definamos lo que significa la analítica empresarial.

Para empezar, ocupemos una definición proveída por SAS (n.d.) “La analítica es un campo incluyente y multidimensional que utiliza matemáticas, estadística, modelos predictivos y técnicas de aprendizaje basado en máquina para hallar patrones y conocimientos significativos en datos grabados.” Y bueno, extrapolando, la empresarial debería concluir con “los datos grabados de una empresa.” (¡tu empresa!).

Evita asustarte, también pensar que es imposible acceder a estos recursos solamente porque parecieran de ultra alta tecnología. Y en cierto modo, lo son. Pero, no para que te alejes de ellos. Por el contrario, acércate. Existen muchas herramientas de business analytics o business intelligence, que puedes ocupar por bajo o costo nulo. De este modo, puedes empezar a evaluar los resultados e ir avanzando a módulos de pago ya con mas claridad.

Establece los puntos de control que serán los que medirás.

Como veremos adelante, hoy en día es posible medir casi todo. Pero, aún con eso, es posible que haya limitantes presupuestales o de disponibilidad de tiempo para poder medir todo lo que quieres. La sugerencia es seguir los pasos:

1. Establece un punto de control y una forma de medición.
2. Evalúa la relevancia de los resultados.
3. De ser importantes, establece una forma de automatización.
4. Pasa al siguiente punto de control.

Un punto de control, no es otra cosa que una actividad humana o de máquinas que es relevante para la experiencia de tus clientes y prospectos. En los primeros momentos de tus trabajos, serán actividades como:

1. Los servicios de telefonía.
2. Formatos de contacto en las páginas web.
3. Tiempos de entrega de los pedidos de tus clientes.

Cuando vas avanzando, es posible afinar las cosas para que cada vez sean mucho más a detalle. Por ejemplo:

1. Segundos de espera al teléfono.
2. Calidad en la respuesta y contenido de tu página web.
3. Cumplimiento de horarios predefinidos de entregas.

Esto será un trabajo progresivo. No solo porque cada vez avanzarás en la calidad y precisión de las mediciones. Sino que, además, cuando llegues al punto donde una medición entrega la mejor relación costo beneficio, te moverás a otros puntos de análisis y control nuevos.

Crea manuales operativos para estandarizar lo más posible tus mediciones.

Es muy importante, crear manuales de operación para que en la medida de lo posible, cada una de las mediciones que ejecutes sea hecha de forma similar (casi o totalmente idéntica). Es de este modo, que garantizas la relevancia de las mediciones y tus esfuerzos de mejora continua.

Ya hemos tratado, el tema de los manuales operativos otros artículos. No significa certificarte en ISO o alguna otra norma. Si te es requerido por el mercado, lo deberás hacer. Pero, aún en ese escenario o que no te lo pida nadie, puedes empezar por crear instructivos para conjuntos de actividades y de paso meterle la creación de un estadístico (que es de lo que se trata esto).

Inclusive, hacer todo esto mucho más gráfico y dejarlo a nivel de diagramas de flujos impresos o disponibles en una red se uso exclusivo para tu equipo. Estos, los manuales operativos tienen muchas caras y todas son de gran ayuda.

En donde puedas, crea automatismos y automatizaciones.

Si bien, lo ideal es crear automatizaciones y automatismos en todos lados, no necesariamente el resultado vale el esfuerzo requerido. Cuando nos movemos al mundo digital, existen herramientas de automatización, algunas muy robustas y de costos muy accesibles como los CRM y sus workflows. Pero no toda la automatización proviene de fuera. En ocasiones, permitirle a los usuarios y operadores mostrarnos a detalle su trabajo, es suficiente para que podamos revisarlo y hacer una leve modificación que logrará toda la diferencia.

De forma pragmática, conoce la información y la forma en que la generas. Luego, busca la manera de reducir el esfuerzo para generarla. Y si vale mucho la pena, definitivamente busca formas de medir automáticamente.

Antes, se pensaba que no todo se puede medir. Bigdata hace posible medirlo todo.

Así es, hoy por hoy ya es posible medir actividades sospechosas de personas, pases de vehículos por un tramo de carretera o un crucero, no solo la cantidad sino orientación, temperatura, color y textura de productos en una línea de producción, pesos y tamaños de millones de piezas, etc. Y todo eso, es posible almacenarlo y relacionarlo con otras dimensiones como el tiempo, su ubicación geográfica, tiempos de tránsito, coordenadas, etc.

Por eso, es más importante saber plantear las preguntas que quieres responder, para poder proceder a contestarlas de forma clara. Pongo ejemplos prácticos:

1. Los flujómetros digitales pueden proveer información por segundo de lo que pasa a través de sus sensores.
2. Al mismo tiempo, en los tanques de almacenamiento, los medidores de nivel pueden entregar lecturas cada minuto o segundo del contenido del tanque.
3. Finalmente, usando estas informaciones puedes definir cosas como si el tamaño de las tuberías es el correcto, cual es la merma estimada, como afecta la temperatura el inventario en ese tanque, etc. Todo, ¡minuto a minuto!

Puedes pensar que esto no pudiera ser práctico, pero tenerlo ahí podrá servir en un futuro cercano a responder necesidades que nunca antes se te habrían presentado.

Utiliza principios científicos, establece un escenario referencial y después haz experimentos.

Bien, ya avanzamos mucho hasta el momento. Y no dejo de recordar un caso que viví con un productor de hongos zeta de la región:

• El caso original es que ellos podían producir una cantidad X1 de zetas por metro cuadrado en un centro productivo artesanal (escenario de referencia).

• Fueron exitosos y pudieron expandirse a instalaciones industriales. Sin embargo, la cantidad de producción se redujo a la mitad o menos por metro cuadrado. Y no sabían por que.

• En ese momento, no era tan fácil medir pero hoy podemos instalar termómetros, medidores de humedad, barómetros y otros equipos que reporten en tiempo real a una computadora e ir almacenando toda la información.

• Esto se puede hacer en el punto original y en los nuevos sitios.

De este modo, puedes reproducir las mismas condiciones en todos los sitios e ir experimentando las diferencias de producción de uno comparado con otro sitio en condiciones diferentes. Así, encontrarás el camino para afinar tu análisis hasta llegar a un alto rendimiento.

Encuentra las mejores opciones, implementa y vuelve a empezar.

La analítica empresarial, es la herramienta de la mejora continua de tu negocio. Saber como una actividad muy al inicio de tu proceso puede influir de manera determinante en la experiencia de tu cliente, resulta de gran valor en un mundo hipercompetido.

También, como comento y podrás demostrar en tu negocio, servirá para poder escalar tu empresa a niveles que no has podido hasta el momento. Son análisis finos que no se pueden obtener solo con la experiencia o el trabajo de campo. Sino, por el contrario, es un proceso de laboratorio (por llamarlo de un modo) que te permitirá aprender mejores formas de hacer lo que haces. Además, de entender los puntos críticos para escalarlos a números masivos y logrado el trabajo, hacer lo mismo con la siguiente actividad.

Nunca fue tan simple implementar un proceso de mejora continua en tu empresa.

Ya comentamos, que la tecnología actual te permite hacer a un lado los pretextos y enfocarte en mejorar los resultados. Para eso, es importante entender los puntos de control que influyen en la experiencia de tu cliente y hacer mediciones que te permitan generar escenarios que servirán como referencia para entender y perfeccionar tu actividad.

La analítica empresarial, es todo un conjunto de información (de datos guardados) que al estudiarlos, obtendrás nuevas perspectivas de lo que debes o no hacer en tu negocio para mejorarlo con tus clientes, hasta los más pequeños detalles.

Referencias.

• Nuevatribuna.es (2017). Lo que no se mide, no se puede mejorar. Accesado el 11 de Enero de 2021 en https://www.nuevatribuna.es/articulo/consumo/no-mide-no-puede-mejorar/20170621134349141055.html

• SAS (n.d.). Analítica. Qué es y porqué es importante. Accesado el 11 de Enero de 2021 en https://www.sas.com/es_mx/insights/analytics/what-is-analytics.html

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