“El ninja es más rápido que el viento, pisa como un gato, aparece en un suspiro, y antes que de que te des cuenta se ha llevado el microfilm, a la chica, el tesoro, ha convertido en fuegos artificiales el cuartel de los malos y se ha puesto a salvo, dejando únicamente tras él una estela de humo.” (Fanjul, 2014)
¡Así es como debe ser la atención al cliente en tu empresa! ¿Pero como lograrlo?
Primero. Mide el tiempo total de atención al cliente
Como primera actividad puedes pensar en ir a donde registras todas tus ventas y dividir el total de minutos de tu horario de atención
entre el total de ventas de un día. Ésta medida es un primer acercamiento, pero no necesariamente es el mejor. Aunque, en
ocasiones, te da información alarmante sobre tu operación.
La mejor forma de hacerlo es a la antigüita. Es decir, poner a una persona con cronómetro en mano midiendo desde el momento
en que el cliente llega a tu establecimiento hasta que éste abandona el mismo. Una forma moderna de hacerlo es crear una recepción que
registre el acceso de tu cliente y su salida, una vez atendido.
Segundo. Separa las actividades de atención al cliente en etapas.
Para explicar ésto tendré que hacer referencia al artículo de Momentos de la Verdad, que te servirá a separar las actividades de atención a clientes en varias etapas. No obstante, para éste ejercicio debes de ser más específico y establecer razones por las cuales un cliente entraría a tu establecimiento. Por ejemplo:
- Por que quieren comprar tus productos o servicios.
- Desean saber cómo adquirir productos o servicios adicionales.
- Quieren dar mantenimiento a sus productos o disipar dudas de tus servicios.
- Sufrieron un accidente con tus productos o servicios y buscan tu ayuda.
- Tienen un problema administrativo que quieren resolver.
Lo anterior, solo por mencionar algunas de las posibles causas por las cuales un cliente te buscaría.
Ejercicio de práctica. Parafrasea las 5 actividades anteriores con tus propias palabras para intentar de una vez, definir por lo menos 5 de los momentos de la verdad que debes de mejorar para que la atención al cliente sea excelente.
Tercero. Divide éstas etapas en actividades más pequeñas.
En caso de que tu no tengas creados los manuales operativos de tu empresa, este es un buen momento para hacerlos. Es decir, deberás crear pequeños procedimientos que con el tiempo se podrían convertir en las guías operativas que debes seguir cada vez.
Por ejemplo, en caso de que sea un cliente recurrente, define los pasos que comúnmente seguiría para comprar algo contigo:
- Cómo lo identificas en tu base de datos (nombre, número de cliente, referencias, etc.)
- Identificación de los productos o servicios a adquirir.
- El proceso de pagos y documentación en general.
- Entrega de productos o servicios.
Cuarto. Sin pretextos mide, vuelve a medir y mide de nuevo.
Como resultado de la etapa anterior, lo que siguiente es nuevamente medir los tiempos de atención al cliente en cada una de
esas etapas.
Puede ser, que identifiques éstas actividades como tediosas y esos es bueno porque mucha gente le da flojera lo tedioso. Eso te
pone un paso adelante de tu competencia (o un paso más cerca a ella). El tema aquí, es encontrar las actividades que más tiempo
consuman en el proceso de atención al cliente. La forma de realizarlo es, desde el momento en que se inicia la etapa predefinida
hasta que está listo para pasar a la siguiente, ¿Cuánto tiempo tomó? En el camino, también encontrarás algunas de las causas de
retraso.
Con todo lo anterior, no deberías de tener problemas para la siguiente etapa.
Tip de implementación. Una forma muy eficiente de realizar las mediciones, es con un sistema de tickets. Una recepción en tu negocio que les ofrezca a tus clientes un turno para cada gran actividad y en ella se fije la hora de entrada. Y que en cada etapa, las personas (o las computadoras) registren el tiempo invertido por el cliente en ella.
Quinto. Identifica cuellos de botella en tu atención al cliente.
¿Cuál es la actividad que más consume el tiempo de tu cliente cuando quiere hacer negocios contigo? Bueno, la respuesta a ésa pregunta es un cuello de botella. Si por ejemplo, es en la explicación de cómo funcionan tus servicios donde se toman más tiempo tus clientes, ahí mismo es donde debes de meter más recursos de atención y formar una sola línea de servicio (si, efectivamente, como esas unifilas que los bancos implementaron desde hace mucho tiempo).
La teoría de colas, define como la más eficiente aquella en la que hay dos o más servidores atendiendo a la misma fila de clientes, en éste caso. Y la evidencia numérica es abrumadora para demostrarlo. Si una persona atiende en una actividad simplificada a 1 individuo cada 10 minutos, pero cada 5 turnos se tarda en promedio 30 minutos más. Con un segundo colaborador, se atenderán 4 clientes más en el mismo tiempo. Reduciendo el total de tiempo de atención al cliente de todo el sistema.
Sexto. Elimina los cuellos de botella que consumen mas tiempo.
En ocasiones, no es tan simple como poner una persona más o una nueva computadora. Hay que hacer un poco de trabajo de escritorio, entrevistas y hasta ser el ninja que describía al principio.
En su libro La Meta, Eliyahu Goldratt (1984, p. 97) describe cómo un supervisor de turno, en lo más profundo de las operaciones de una planta, encuentra una manera de liberar un cuello de botella. Rompiendo paradigmas, reordenando las cosas y proponiendo diversas modificaciones a equipos que redundan en un aumento del 10% en la producción de un cuello de botella por turno, que desemboca en un incremento superior al final de la semana.
De eso se trata este paso. Revisa lo más a profundidad que se pueda la operación de esos cuellos de botella. Dales más capacidad, evita que se ocupen innecesariamente y sobre todo, no permitas que sean perezosos. En éstos cuellos de botella, es donde más eficiente debes de ser al producir tus bienes y servicios. Se creativo, se audaz, se asertivo y aumenta la capacidad de éstas actividades.
Séptimo. Regresa al Primer paso y repite.
Habiendo logrado lo anterior, podrán emerger ante tí nuevas etapas o actividades que parecerían un cuello de botella. Pero debes ser muy preciso en el análisis. Si bien, esto es posible por un incremento significativo en la cantidad de pedidos que cubres gracias a la reducción de los tiempos de atención al cliente. También, es cierto que pudiera ser una simple ficción y es el análisis profundo lo que te ayudará a resolverlo.
Regresa al punto inicial y repasa cada una de las actividades, y busca la forma en que la correlación de una actividad afectó a otras y ahora pareciera haber generado una nueva restricción en todo tu sistema.
Ninja en atención al cliente.
Tienes que ser muy eficiente en la atención al cliente. No olvides que, muchas empresas están permitiendo que nuevos entrantes acaben con sus ingresos por poner a un lado al cliente, y centrando sus esfuerzos en cualquier otra cosa. Los clientes son la chica, de la definición previa de ninja, y tu competencia es el cuartel de los malos. Si bien no te propongo que te robes el microfilm, mi propuesta es que en un abrir y cerrar de ojos. Le des a tu cliente todo lo que espera de ti, de forma consistente y a un precio razonable.
Ésto es lo que obtendrás con realizar el análisis que aquí te propongo.
Referencias.
Fanjul C., Sergio (2014) El último ninja es capaz de meterse los testículos para dentro. Cultura. Vice. Accesado el 14 de Octubre de 2019 en https://www.vice.com/es/article/3bmnxv/vampiros-que-compran-braguitas-con-restos-de-regla-492
Goldratt, Eliyahu (1984). La meta. North River Press.
Foto de Clem Onojeghuo en Pexels
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