La experiencia del cliente con tu empresa puede mejorar y, como consecuencia, tus ingresos netos o la opinión que tienen tus jefes de ti en la compañía. Como siempre lo hemos comentado, si tu eres un ejecutivo a cargo de un equipo, de una área de administración o eres el dueño de un negocio que ofrece servicios al público en general, ambos están sujetos a las mismas variables que afectarán la calidad de tus servicios a tus clientes, tu calidad de vida y también tu marca (inclusive tu marca personal).

Define éstas variables dentro de tu negocio o área para mejorar la experiencia del cliente.

Para completar éste análisis, es pertinente meternos al terreno de la administración de operaciones y, específcamente, la teoría de líneas de espera. En muchos casos, ya se encuentra intrínseco dentro de nuestro día a día, pero para otros pudiera ser un tema muy nuevo y complejo. Como se describe en el artículo de Josefina Pacheco (2019) la “administración de operaciones debería de estar enfocada en generar una ventaja competitiva para la empresa y beneficiar económicamente a la misma.”

Es decir, que tienes que poner tus ojos en la administración de operaciones dentro de tu área o negocio, si lo tuyo es generar una ventaja competitiva y beneficios económicos. Pero, no nos equivoquemos pensando que solo aplica para empresas como un todo. Si tu, estas a cargo de una área específica de la empresa, también te aplican los siguientes análisis. Los cuáles, al realizarlos y finalmente, obtener sus resultados, podrás evaluar la atención que provees y por lo tanto, verificar que no estés perdiendo clientes o entregando malos resultados.

La primera variable para mejorar la experiencia del cliente es determinar el porcentaje de ocupación.

Es muy común que, por el tema de la ceguera de taller, no nos demos cuenta que algo anda mal con nuestro servicio al cliente y por eso, su experiencia esté siendo deficiente. El análisis más simple que debemos de realizar es sobre nuestra capacidad de atender a los clientes. Es decir, cuánto tiempo realmente pasan tus colaboradores dentro de sus puestos de trabajo y usando todas las herramientas disponibles, para atender a los clientes.

El análisis anterior, no solo debe de usarse para medir el tiempo de las personas, sino que también, debe de medir el uso de los equipos o instalaciones. Por ejemplo, supongamos que estamos hablando de un almacén, cuantos puntos de carga y descarga tienen disponibles y por cuanto tiempo están ocupados. Muchos opinan, que un 100% de utilización es lo correcto pero si juntamos personal y equipos sería probable que el 100% de capacidad sea en realidad 80% del tiempo disponible.

La razón de lo anterior, radica en lo siguiente:

  1. El que haya un equipo físicamente disponible, no implica que siempre habrá un operario para hacerlo funcionar (o una cuadrilla trabajando). Hay descansos, faltas, descomposturas, adecuaciones, etc. que debes de considerar.

  2. Por otra parte, ahondando en las adecuaciones, también debes de considerar el tiempo de salida o entrada de camiones (para un punto de carga en un almacén), los tiempos de tránsito (en el caso de demanda de productos), o las adecuaciones que se deben de hacer para la producción del siguiente lote o servicio, etc.

Después, hay que revisar el promedio de clientes que cada día usan tus servicios.

El siguiente análisis radica en la cantidad de clientes que usan tus servicios en un día promedio (compañeros de empresa que requieren atención de tu parte). La forma de medir ésta variable puede ser tan simple como implementar un sistema de turnos en tu negocio (una recepción para asignación de ejecutivo) o, contando los tickets levantados o correos electrónicos de petición de algo de tus clientes hacia tí.

Es aquí, que un software como un CRM, de servicio de soporte al cliente o, dejar todo por escrito en correo toma mucha importancia. Porque, si tienes algo que te sirva para hacer el conteo podrás determinar fácilmente la cantidad de personas que piden algo de tu sistema de atención. Por lo tanto, de inmediato debes de empezar a realizar un registro y promedios diarios de atención. Es inevitable ésta información, si quieres tratar de manera excepcional a tus clientes.

Revisa el total de tiempo que en promedio pasa un cliente en tu negocio o área.

Por otra parte, es de suma importancia poder determinar cuanto tiempo pasa desde que un cliente de tu área o empresa inicia contigo el proceso solicitado, y éste culmina ya sea exitosamente o no. Ésto, te debe de poder permitir saber cuánto tiempo pasa para que tu cliente reciba la respuesta que le prometiste desde un principio. ¿Pregúntate si tu estarías dispuesto a esperar ese tiempo en una situación similar? Puedes consultar éste artículo para mejorar éstos tiempos.

Al momento, ya tienes suficientes datos como para empezar a tomar decisiones. Sin embargo, no debemos parar ahí, sigamos adelante.

La experiencia del cliente depende del tiempo que pasa esperando su turno.

Casi siempre, las peores opiniones de una persona, área o empresa se dan en las interminables filas que tienen que hacer tus clientes para obtener lo que esperan de ti. Entonces, procura que éste tiempo sea el menor posible.

¿Cómo podemos lograr disminuir ésto?

Si lo tuyo son los números, entonces puedes acudir a la teoría de líneas de espera y realizar los cálculos que debes de hacer para saber dentro de tu servicio de atención a los clientes, en dónde tienes el mayor de los problemas. Puede ser, que la cantidad de personas que requieren tus servicios sean mayores a tu capacidad para atenderlas o, que los tiempos de atención sean tan largos que aún cuando son pocos requerimientos, no hay forma de cumplirlos a tiempo.

Busca a tu mujer u hombre de números de confianza, pídele y colabora con el para hacer un correcto estudio (modelo) de líneas de espera. Con ésto, podrás determinar si requieres más infraestructura, personal, ambos o simplemente, utilizar correctamente lo que ya tienes disponible al momento. El modelo consiste en determinar si tendrás alguno de los siguientes escenarios (Carro y Gonzzàlez, 2019):

  • Desde, una sola línea, un solo servidor y una sola fase.

  • Hasta, múltiples fases, múltiples servidores y múltiples fases.

Ya conoces todas éstas variables que influyen en la experiencia del cliente, aplícate de inmediato.

Ésta, el modelo de líneas de espera, es una herramienta importante que debes de tener disponible regularmente para poder hacer análisis recurrentes. Las variables que analizamos, son los componentes que necesitarás para lograr comprender con números los tiempos de espera de tu cliente y priorizar las posibles inversiones que debas de hacer en capacidad (si ésta está en su nivel más alto de uso) o, optimizaciones para que aquellos que no están a su máximo puedan apoyar a otros en actividades saturadas.

No olvidemos que, lo importante es tener a la mano los datos para que la toma de decisiones sea mejor y éstas herramientas, te proveerán lo que necesitas para lograrlo.

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Referencias.