Como evitar al cliente pesadilla y prepararte mejor para el siguiente

“¡Otro cliente pesadilla!” – exclamas. Y te quedas callada por par de segundos. Por primera vez en mucho tiempo, te das ese instante para escuchar lo que dices y te das cuentas que has repetido esa frase más de una vez en los últimos meses, con clientes diferentes. De hecho, muy diferentes entre si. ¿Qué está fallando? ¿Cuál es el factor común?

En ese momento, entras en depresión. No querías aceptarlo, pero es cierto, tu eres el único factor común entre todos los clientes con los que has estado sufriendo. ¿Es que soy masoquista? – te preguntas.

Pasan unas horas, no puede ser que sigas de este modo y te preparas para volver a buscar nuevos clientes, con otra perspectiva. Por lo tanto, decides hacer una profunda revisión de cuales son los problemas a los que te enfrentas y cómo revertir de golpe todas esas cosas que crees que son la razón por la cual terminas exclamando: “¡cliente pesadilla!”.

Haz un listado de todas las cosas por las que consideras que tu cliente se convirtió en una pesadilla.

¿Qué es lo que más te molesta de los clientes pesadilla? Para ejecutar este ejercicio, es importante que incluyas todo, algunos ejemplos son:

• Te hablan a todas horas para solicitarte cambios al proyecto.

• Algunos de esos cambios son posibles, otros no, pero la mayoría están fuera del alcance inicial.

• El precio que les ofreciste termina ya no siendo negocio para ti.

• Espera entregas inmediatas (disfrazadas de urgentes).

¿cuántas más te ha pasado? Lo importante de este ejercicio, es determinar de manera exhaustiva las complicaciones que has sufrido y que te orillan a expresar que un cliente es una pesadilla. Es importante que no omitas ninguna.

Después, debemos de realizar una clasificación, contesta la siguiente pregunta para cada una de las razones: Desde tu perspectiva, ¿cuál es la razón por la cual el cliente actúa de la forma en que lo hace?

¿Ellos te contactaron o tu llegaste a ellos? Al final, tu decidiste trabajar con ese cliente.

Entonces, tu primer trabajo es saber el porqué quieres trabajar con la mayoría de tus clientes.

Ten mucho cuidado si es solo por dinero, porque ese es el mensaje que estarás enviando todo el tiempo. Claro, todos los que tenemos un negocio, trabajamos para obtener un beneficio (normalmente económico) para uno mismo. Sin embargo, a nuestro cliente no le importa eso, ¿o sí?

Es así como, las decisiones que tomamos para trabajar con un cliente, nos orillan a generar un discurso acorde a las creencias que usamos para tomarlas y todo esto termina por enviar un mensaje a nuestros clientes actuales y futuros.

La comunicación asertiva, es fundamental en todo momento de la relación con tus clientes. Y la usaremos para el resto de los temas que veremos. Porque, ahora ya tienes claro que estás en el sitio donde te encuentras por tus decisiones y creencias.

El proceso que te llevó al estar de nuevo con el un cliente pesadilla.

Lo primero que debemos reconocer, es que para bien o para mal, hay un proceso (informal en muchos casos) que consistentemente te entrega ciertos resultados. Si dos de cada tres clientes, o todos son unos clientes pesadilla, entones hay algo bueno. Ya tienes estandarizado el proceso, ahora solamente hay que cambiar algunas cosas para que los frutos del proceso sean más cercanos a lo que realmente esperas.

Dicho de otro modo, hay que crear un proceso de ventas (un embudo de ventas) que deberás ejecutar cada vez que contactes a tus prospectos. En el artículo, AIDA digital te propongo dos embudos (procedimientos), el propio AIDA o uno que incluye una estructura más parecida a un proceso, ambos son igual de efectivos si los sabes llevar adelante.

Los primeros contactos definen mucho de lo que sucederá en las siguientes etapas de la relación comercial.

Analiza el encabezado de este artículo, la imagen del encabezado. ¿Puedes definir las emociones que sientes al ver a la chica en la fotografía?

Pues bien, esas emociones determinan en alguna medida las expectativas que tienes al respecto de esta información. Del mismo modo, toda la información que entregues o dejes de dar, irá definiendo lo que tus futuros clientes pensarán de ti y esperarán de ti.

Pongamos un ejemplo con el procedimiento AIDA.

Supongamos que tienes visibles tres anuncios en tres diferentes medios de promoción y efectivamente llaman la atención (La A de AIDA) de tus prospectos, (Solo tres, deberían ser 10, esto es solo un ejemplo). Es importante analizar que tipo de prospectos llegan a tu embudo por cada uno de los anuncios y cual es el discurso inicial que cada uno te propone en su primera plática. Dedícale tiempo a este análisis, es crucial.

Cuando realices este análisis para el resto de tus clientes (cómo fue que los obtuviste y como fue evolucionando la relación con ellos), encontrarás información reveladora y estratégica que te permitirá hacer a un lado unos medios, anuncios o palabras e incluir otras cuando llames la atención de tus clientes potenciales.

En esto radica la importancia de que alguien con conocimiento te ayude a crear la experiencia inicial de tus prospectos y clientes.

Cual es tu propuesta de valor y como funciona la cuenta bancaria emocional.

La cuenta bancaria emocional, es una analogía que compara una relación con los clientes, en este caso, con una cuenta bancaria (no de crédito). Entonces, si tu siempre haces depósitos en la relación que tienes con el cliente, si fallas, tendrás saldo para cubrir ese retiro. Pero, si siempre haces retiros, pronto estarás sobregirado y ya no tendrás saldo, la relación se acaba. (Covey, 1989).

• ¿Qué es lo que te hace único?

• ¿Eres realmente diferente?

O simplemente eres más de lo mismo. Por lo tanto, desde el principio tus clientes ya están con la cuenta bancaria emocional vacía y cada error, simplemente la manda a números rojos mas grandes. Recuerda, cometerás errores y esos te costarán, pero cuánto, es lo que hace la diferencia.

• Si nunca has trabajado tu propuesta de valor, entonces definitivamente eres mas de lo mismo. Como cuando vas a un mercado público a comprar verduras, el tema es cual se ve mejor y está más barata, quien grita más o si conoces al marchante o el te conoce a ti.

• Es posible que hayas pensado en esto y hayas escrito algo. Eso es un gran avance, pero también si estás leyendo esto, entonces algo está funcionando de manera errada. Tienes que darle una buena revisada, de preferencia en equipo, con gente que sea bastante objetiva contigo.

• Cuando tienes una buena propuesta de valor, consistentemente las estás poniendo a prueba. La envías al mercado y luego evalúas si realmente tus nuevos clientes recibieron el mensaje correcto y están contigo por sus razones correctas.

La presentación de tu cotización es uno de los eventos más importantes en tu relación con los clientes.

¿Cuánto tiempo dedicas a hacer una buena cotización para tus clientes potenciales? Dedicarle tiempo a crear una buena cotización (y de preferencia un proceso de crear buenas cotizaciones) es algo estratégico para tu negocio.

Pero, es quizá más importante que una buena cotización, el poder comunicar correctamente la información que le estás proponiendo para los servicios que les estás ofreciendo. Dedícale tiempo, procura no ser como esas grandes compañías que te entregan 20 hojas de propuesta que nadie leerá. Y que pueden ser percibidos como intencionalmente engañosos. Es necesario ser asertivo, las sugerencias son:

1. El objetivo de la cotización, es resolver el problema por el cual te contactó ese cliente (por lo tanto debes saberlo) y el debe confirmar que es así.
2. Asegúrate de ser claro en el alcance y los límites que corresponden.
3. No dejes fuera algo sustantivo de la solución que necesita e incluirlo a un costo extra, se sentirá engañado. A menos que, después pienses hacer un paquete que sea mucho más atractivo.
4. Tiene que ser muy clara en cómo se valuarán las cosas y cuáles son las entregas que se comprometerán con el cliente.
5. Las fechas se deben de cumplir siempre, de no ser posible, es importante avisar con la suficiente antelación.
6. Debes dejar claro la forma en la que se pueden terminar los servicios en caso del incumplimiento de alguna de las partes.

La entrega del servicio, cuándo haces más depósitos (o retiros) de la cuenta bancaria emocional.

Si has logrado la asertividad hasta este punto, entonces es muy probable que tengan una fuerte cantidad de confianza en esa cuenta bancaria emcional (de otro modo, no te habría contratado). Pero, es en la entrega del servicio donde las cosas se pueden ir al caño muy fácilmente. Lo que que te propongo tener en mente cada vez:

1. Se proactivo, si el cliente te llamó para preguntar es que estás fallando. Por lo tanto, provee la información que necesita el cliente con la mayor prontitud posible. Dicho de otro modo, si te llama mucho es que no te comunicas bien con el.
2. Recuerda los límites cada vez que se pretenda propasar. En tu presentación de cotización, dejaste claro lo que se puede y no se puede, entonces cuando estés en la operación de tu nuevo contrato, informa cuando se pretenda propasar un límite y las consecuencias de hacerlo (un extra precio o término de la relación).
3. Siempre entrega más valor de lo que propusiste y hazlo visible. Inclusive, involucra a tu cliente en esos valores agregados para que te ayude a definirlos (esto debe estar incluido en tu cotización).
4. Cumple sistemáticamente con tus compromisos, siempre. Y si realmente no es posible, notifica con anticipación (no canceles una entrega 5 minutos antes, 24 o 48 horas de antelación puede reducir el costo de ese retiro).
5. El cliente no está obligado a entender que algo salió mal, tu debes hacer todo lo necesario para cumplir lo que prometiste y acordaron en la cotización que mutuamente aceptaron.
6. Cada uno de los momentos de la verdad (o cada etapa de la experiencia del cliente) tiene percibir el mensaje correcto, todo debe estar considerado y analizado con antelación.
7. Debes de llevar un registro de ingresos y gastos por cada uno de los clientes. Esto porque, cada entrega que hagas deberás de cobrar lo que corresponde y evaluar si sigue siendo rentable. No dejes que las víceras decidan.

Y aun así puede que todo salga mal y nuestro cliente pesadilla aparezca de la nada.

No debemos olvidar algo, así como tu tienes una cuenta emocional con tu cliente, el tiene muchas con diversas personas. Las empresas y por lo tanto, los negocios son fundamentalmente relaciones personales. Es posible que alguien no te caiga bien, un cliente sobre todo, pero eso no implica que no puedas tener una relación comercial, eso es muestra de profesionalismo.

Finalmente, es posible que hayas hecho una correcta selección del cliente, por las razones correctas, entregues siempre a tiempo, mandes los mensajes correctos, cumplas tus promesas, reiteres los límites, seas flexible, y con todo, la relación se vuelva imposible. Nunca olvides algo:

“Tu decidiste estar en ese lugar. Es por ese motivo, que tu debes decidir salir de ahí.”

Usa la válvula de escape que estableciste para renegociar o, simplemente, da por terminado el trabajo en el estado en que se encuentre. No hay peor negocio que uno que cuesta emocional y económicamente.

Referencias.

• Foto de Keira Burton en Pexels

• Covey, Stephen (1989). Los siete hábitos de la gente altamente efectiva. Editorial Paidós.