Usar una plataforma CRM, debería ser ya estándar tecnológico en cualquier empresa, startup, freelancer o cualquier otra actividad económica. El seguimiento consistente, continuo y correcto muchas veces es la diferencia entre un desempeño mediocre y uno excelente. En la actualidad, existen infinidad de opciones que puedes utilizar a bajo costo. Un plan regular de hospedaje de tu página WEB, debería de incluir al menos una herramienta CRM.

Dentro de tu #toolkit de #CountryManager, se encuentra sin duda, administrar el área de IT. No es que seas un experto en sistemas. Lo que pasa es que comprendes los básicos, tienes una visión clara de los servicios que debe prestar el área y la estrategia de la compañía. Con éstos pilares, logras comunicarte de manera correcta con el equipo de tecnología de tu compañía.

K.L. Ruin, es quien ahora encabeza la escaramuza de la semana. 0400 Horas, tu teléfono te anuncia la llegada de un correo, requiere de tu atención. El sabe que tu tienes un buen hábito, dejar en la oficina los problemas de la oficina. Lo que ignora, es que estás realizando las pruebas finales del sistema de CRM en la compañía.

¿Qué es CRM?

Según Bain y Compañía (2018) “CRM es un proceso que las compañías usan para entender mejor a sus clientes y prospectos, para responder rápidamente – en ocasiones de inmediato, a los muy cambiantes requerimientos del cliente.” Ello a lo que se refiere al proceso de CRM. También, de la misma fuente (Bain & Co. 2018)”La tecnología CRM permite a las compañías, colectar y administrar grandes cantidades de datos de los clientes para generar estrategias basadas en esa información.”

Como podemos ver, son dos cosas que al final se resumen en una sola. Primero, un proceso humano mediante el cual se requiere obtener información sobre nuestros clientes. Ésta puede ser tan simple como la fecha del último pedido y su pago. O tan complejo, como la obtención de los últimos comentarios del cliente en redes sociales. Segundo, una plataforma tecnológica (software y hardware) que permita el almacenar la información recolectada y consultarla de forma inmediata en cada momento de la verdad.

De modo que si lo definimos de la manera más extensa posible, CRM termina siendo: “El proceso por medio del cual, una organización recolecta, almacena y explota información relevante de cada una de sus interacciones con clientes y prospectos.” Para lo sucesivo, se entenderá así cada vez que me refiera a CRM.

¿Para qué sirve el CRM?

En esencia, para automatizar tus procesos de atención, ventas, mercadotecnia y soporte al cliente. Cuando se trata de Mercadotecnia, entendamos que a cada uno de tus prospectos o clientes deberás involucrarlos en una y más campañas, el CRM te ayudará a rastrear tanto el avance de la campaña, como sus resultados. Una campaña puede ser la presentación de un nuevo producto, servicio o iniciativa a tus clientes actuales, como también una campaña de generación de prospectos.

Si estamos hablando de ventas, se trata de conocer el historial de compras que un cliente se ha hecho. E indicadores como variedad de productos, líneas de productos, promedio de compra, frecuencia de compra y sus comentarios en cada una de las últimas entregas. También, cual ha sido la opinión que ha expresado de tu compañía en sus redes sociales. Inclusive, los pagos y asistencias a eventos de la compañía, participación en activaciones y muchos otros datos.

Para los casos de atención y soporte, se pueden entender casos distintos a los ya mencionados. Por ejemplo, las quejas o sugerencias recibidas por un cliente y su clasificación dentro de la base de datos. Así, se puede tener una respuesta masiva en caso de un desperfecto o beneficio adicional (como los llamados para recambio de piezas en la industria automotriz). Otro forma de emplearlo es para rastrear las recomendaciones que un cliente realizó de tu compañía. Inclusive, dentro de una misma empresa, para saber con quienes estás en contacto y cuando fue el último contacto.

¿Quién se puede beneficiar con éste proceso?

Sobre todo, las empresas o personas vendedoras de un producto o servicio, pero también organizaciones sin ánimos de lucro, y en general, cualquier organización que relaciones con clientes internos (empleados de la organización) o externos (quienes pagan por los productos o servicios) (Kidd, n.d.). Por lo anterior, prácticamente cualquier entidad puede ser beneficiaria de las bondades de un CRM.

Un CRM, es también una herramienta de Administración del Seguimiento. El proceso en su correcto funcionamiento, deberá de poder generar toda la información de cada prospecto. Adicionalmente, ésta registarla en la base de datos. Y mediante la automatización, recordar a los usuarios de las siguientes interacciones obligadas por el workflow de campañas o procedimientos ya registrados. Inclusive, en ambientes mucho más exigentes, hasta la validación del propio flujo de trabajo.

El CRM que derrotó a K.L. Ruin.

El equipo que lideras y que está cargo de la implementación del CRM en tu compañía te da la noticia que recibieron el correo de K.L. Ruin. Se trata de un cliente al cual le han fallado los últimos días. Después de hacer una valoración, el equipo decidió permitir al sistema de CRM procesar el requerimiento, gracias a los workflows programados. Envían una respuesta que sugiere consultar de inmediato al contacto del cliente unas secciones del #WIKI que han venido preparando.

Ésto le permitió al usuario subsanar el problema temporalmente, mientras tanto se ganó el tiempo necesario para que el equipo hiciera las revisiones requeridas para buscar una solución de fondo. Al final se descubrió un error en el diseño del producto que se está entregando al cliente. La solución temporal le causa un extra costo (marginal, afortunadamente) al cliente. Por lo que no será necesario retirar los productos que ya tenía en su almacén.

Al realizar un análisis causa – efecto, se dan cuenta de las posibles causas que originaron el error del diseño. Se modifican los controles de manera que tengan los nuevos alcances. Éstos cubrirían los hallazgos de la investigación. De todo ésto se hace un resumen ejecutivo y el contenido correpondiente para el WIKI. Finalmente, se informa a todos los involucrados.

Es medio día, K.L. Ruin felicita al equipo por el trabajo realizado. Por fin, decide que es momento de involucrarse más a fondo en el proyecto CRM. Pero lo más importante de todo, es que se logró resolver una situación con nuestros clientes.

Referencias.

Bain y Compañía (2018). Customer Relationship Management. Management tools. Accesado el 11 de Marzo de 2019 en https://www.bain.com/insights/management-tools-customer-relationship-management

Kidd, Chrissy (n.d.). Internal vs External Customers: What’s the Difference?. BMCBlogs. Accesado el 11 de Marzo de 2019 en https://www.bmc.com/blogs/internal-vs-external-customers/

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