¿Usas mensajes de texto con tus clientes (WhatsApp u otros)? Esto es para ti

Definitivamente, debes de especializaste en el uso de herramientas de mensajes de texto, si quieres evitar frustrar a tus clientes. ¿Te ha pasado que le escribes a un negocio para comprar algo y no te responden rápido? Y luego, la cosa empeora cuando finalmente recibes una respuesta y no entiendes nada de lo que te escriben. Bueno, las recomendaciones que encontrarás en este artículo evitarán que tu cometas esos mismos errores.

Las herramientas de mensajes de texto más comunes son:

• WhatsApp.

• Telegram.

• Mensajes de Google.

• Los antiguos SMS.

Todas las sugerencias que encontrarás más adelante, aplica para todas estas y otras que incluyen mensajes escritos como base de sus comunicaciones.

Procura seguir estas reglas básicas cuando uses mensajes de texto

Recordemos que, no todos estamos en la misma frecuencia cuando nos comunicamos vía mensajes de texto. Primero, no tenemos todo el contexto auditivo que nos da el audio completo que una llamada telefónica nos confiere. Segundo, al perder ese contexto, no sentimos las inflexiones de voz ni los gestos de nuestra contraparte. Tercero, y por lo tanto, toda la carga emocional relacionada con estos formas de comunicación (las no verbales), son más nuestra interpretación que la intención del interlocutor.

Por lo tanto, como en todo proceso de comunicación, procura que sea asertiva mediante:

1. Asegúrate de usar todos los signos de puntuación.

No es cuestión de moda, ni de ser puristas, sino de calidad de comunicación. Para evidenciarlo, por favor, ve este video:

No poner signos de puntuación no hace tu comunicación más rápida. Solo, la entorpece, porque es en el futuro deberás de hacer aclaraciones que debiste haberte evitado desde el principio.

2. Evita errores de dedo.

Este, es uno de los retos mayores con este medio. Sobre todo, si tu teléfono es chico comparado con el tamaño de tu mano, o al revés. Cuando pasa esto, es muy fácil escribir “a” en lugar de “s” o “k” en lugar de “n” y en los números ni se diga. Puedes dar una falsa impresión de los precios de tus productos o servicios por poner un 0 de más, un punto en un mal sitio o un 8 en lugar del 5.

La solución es que uses interfases web y regreses a esas viejas (o nuevas) computadoras de escritorio, o de plano te consigas un teclado bluetooth para tu teléfono celular. La intención de ésto, es que puedas hacer mejores redacciones que con el tiempo, te ahorran problemas y te vuelven más eficiente. Dando mejor impresión de tus clientes y prospectos.

3. Usa el autocorrector, pero revisa sus modificaciones.

Una de los herramientas, más útiles y más peligrosas, son los correctores de los teclados virtuales de nuestros teléfonos celulares o tabletas. Son ùtiles, en la medida que te permiten avanzar más rápido al momento de redactar un mensaje. Pero, si no realizas las revisiones a tiempo, se vuelven en tu contra obligándote, de nuevo, a hacer aclaraciones que no debieron suceder.

Una sugerencia de cómo hacer que trabaje a tu favor, es usándolo consistentemente y corrigiendo cada una de las cosas que está haciendo mal. Confiemos en que adentro, hay algo de inteligencia artificial que le permita ir aprendiendo.

4. Evita los emoticonos, no sabes que interpretará cada quien.

Si bien, hay muchos emoticonos que son más bien inofensivos como los de pulgar arriba, hay algunos otros que bien podrían causarte malas interpretaciones que, a su vez te costarán más. Las iconografías sin texto son poco asertivas.

Por lo tanto, si no hay una buena justificación para usar un emoticono, mejor no los uses.

5. Responde pronto y con claridad, no dejes preguntas sin respuesta. 

Normalmente, como causa de la falta de seriedad que se le da a este medio de comunicación, se pone a un lado de las respuestas que podemos darle a las personas que pudiéramos estar atendiendo de forma presencial. Este, es un canal de comunicación importante y que cada vez más, está tomando relevancia. Es por esto, que debes de revisar muy bien cada uno de los chats para asegurarte que todo quedó cerrado a tiempo.

De no haber sucedido, es mejor disculparse y verificar internamente como evitar que te vuelva a pasar.

Monta una buena estructura de back-office, así enviarás buenos mensajes de texto.

Si quieres que este sea un buen método de comunicación con tus clientes, y además rentable, tienes que dedicarle recursos (no excesivos). Las recomendaciones son:

1. Escoge correctamente las aplicaciones de mensajería y su función dentro de tu estrategia de mercadotecnia, todas las importantes son gratis. A menos que sea un infierno tu trabajo (y evidentemente ganas ya mucho dinero), ocupa integradores de pago.
2. Crea un ambiente correcto para la atención de los mensajes que se acumulen en tu dispositivo. Si escoges dos o más apps, deberás de atenderlas todas simultáneamente, así que asegúrate tener tiempo para todos. Dedica a una persona a esta tarea primordialmente, que todo mundo oiga las notificaciones y una persona las atienda.
3. Si el volumen de mensajes crece, es probable que le dediques mucho tiempo a una aplicación y poco a otras. Por lo tanto, piensa en tener una aplicación web para solucionar el tema. Y, un agente de atención para cada aplicación.
4. Por el momento, asegúrate que haya siempre alguien atendiendo el dispositivo (si no migras a las aplicaciones web en la computadora) y tenga teclado y una buena cámara, las fotos serán cosa de todos los días.
5. Prepárate un buen lugar para tomar las fotos, pon publicidad de fondo, que no sea molesta para la que reciba la foto.
6. Si el ambiente de trabajo es muy ruidoso, una buena diadema será necesaria. Siempre habrá quien mande mensajes de audio y prefiera escuchar tu melodiosa voz.
7. ¡NUNCA ATIENDAS EN EL BAÑO! ¡NO IMPORTA! ¡NUNCA LO HAGAS!

Procura que este medio de comunicación sea tanto o más profesional que otros.

Cada vez que se cumple un momento de la verdad, tu cliente o prospecto se llevará una imagen tuya. Eso incluye este canal de comunicación, así las recomendaciones son:

• Pule bien tu perfil, agrégale el contenido que necesite.

• Evita imágenes que no tengan que ver con tu negocio.

• Te van a meter a grupos, asegúrate que estos valen al pena, si no, agradece y retírate.

• De preferencia, elige las opciones para negocios que los dueños de las aplicaciones han creado y complétalos con todo el detalle y amor posible.

Nunca dejes pasar una oportunidad de estar en contacto con tus queridos clientes.

Cada vez más, la tecnología de mensajes de texto evoluciona. Desde los SMS, hasta las versiones de negocios de WhatsApp o Telegram. Dar una buena atención, procurar que tus clientes se sientan bien tratados con las limitantes que el medio plantea y sobre todo, que entiendas claramente lo que te piden para que les proveas la información que requieren de forma correcta, son tus prioridades.

Esta forma de comunicación, es muy accesible a todos. Pero, representa retos de llevar la tecnología y a nuestros clientes, a lugares que de otro modo no entrarían. Por lo tanto, seguir las recomendaciones que se dan a lo largo del artículo tanto para la interacción como las que sirven para prepararnos para la atención de nuestros clientes, siempre rendirán frutos. En resumen, si vas a usar este medio, úsalo bien y evita andar dando pena ajena.

Referencias.

• WhatsApp (n.d.). Cómo comenzar a usar la aplicación WhatsApp Business. Accesado el 7 de Diciembre de 2020 en https://www.whatsapp.com/coronavirus/get-started-business/?lang=es

• Telegram (n.d.). Preguntas frecuentes. Accesado el 7 de Diciembre de 2020 en https://telegram.org/faq

• Foto de Amina Filkins en Pexels