Yo creo que la automatización de la atención al cliente funciona ¿y tu?

Es cierto, la automatización de la atención al cliente nunca reemplazará a una personar comprometida y bien entrenada. Pero, es cierto también que hay una gran cantidad de actividades que son muy repetitivas y que definitivamente, están consumiendo tiempo de tu equipo. Mismo, que pudiera estarse ocupando en actividades que generaran mucho valor en tu relación con los clientes y la manera en que su percepción de tu negocio se crea en su cabeza.

No está mal automatizar, lo malo es hacerlo de forma sumaria. Sin las suficientes bases y entendimiento de tu relación con los clientes, los automatismos causarán más daños que beneficios. Lo contrario, será una manera muy eficiente de aprovechar todo el tiempo posible, medir lo más que se pueda y evaluar todas las áreas de mejora que se detecten.

Primer paso. Define las tareas que son repetitivas, las que son de valor y las que son meramente transaccionales.

Los clientes, en su mayoría, ya tienen un cierto nivel de tolerancia a los automatismos. Esto es así, porque día a día convivimos con aplicaciones que pretenden sustituir actividades humanas. Por ejemplo, muchos de nosotros hemos sufrido con los servicios de telefonía extremadamente aburridos por sus extensos menús de opciones.

Esto no es justificación para querer automatizarlo todo. Aún cuando haya inteligencia artificial de por medio. Ya que, esta aún está en ciernes o es inalcanzable para la mayoría de las empresarias PYMEs, startuperas, freelanceras, etc. Por lo tanto, una forma de optimizar tu presupuesto si crees que la automatización es lo tuyo, es clasificar las actividades como:

• Repetitivas. Tareas que se hacen una y otra vez, con pocas o sin variaciones, y que se deben de ejecutar a toda costa.

• Generadoras de valor. Aquellas que están relacionadas con el interés primordial del cliente.

• Transaccionales. Las que te sirven para asuntos estadísticos, de registro, para clasificación, etc.

Segundo paso. Las tareas repetitivas pueden ser las candidatas iniciales e ideales para la automatización, pero revisemos.

Para detallar este apartado, usaré ejemplos. Inicialmente, el que tiene que ver con la forma en la que se contestan los teléfonos en tu compañía. A simple vista, es la manera más simple de automatizar, meter una pieza de software llamada IVR para que con muchas grabaciones, se pueda filtrar a los prospectos, de los clientes, de los proveedores u otro tipo de llamadas. ¿Cuántos de los que tenemos un IVR usamos todas las estadísticas que se generan?

Otra manera ‘tradicional’, que no hecha correctamente, es mediante los automatismos en páginas web al usar chat bots. Seguramente, es más barato que usar a un humano para este fin, ¿pero que tan efectivo es tenerlos? Nuevamente, vayamos a los reportes de estadísticos. Uno de los secretos de la automiatización está en conocer la tasa de abandono que tiene nuestro proceso.

Tercer paso. Hay que asegurarse que las actividades que son de valor, efectivamente lo sean.

No nos dejemos llevar por la tentación de que una tarea de valor está relacionada con una venta. Mejor, verifiquemos de nuestro listado de actividades, aquellas que cumplen y dan satisfacción a nuestros clientes y sus objetivos. Estas tareas, tienen valor intrínseco dentro de nuestra compañía. Por una sencilla razón, garantizan incrementar la duración del ciclo de vida de nuestros clientes, además de el promedio de venta y su frecuencia.

Puede ser, que algunas de las actividades de ventas puedan ser automatizables (y es deseable que así sean) para que tengas cada vez más datos de lo que está sucediendo en el entorno de la compañía. Es muy importante, que cada día des un paso a ser una entidad guiada por datos.

Cuarto paso. Las otras tareas candidatas a automatizarse son las estrictamente transaccionales.

Desde el punto de vista de la automatización, existen muchas acciones que pueden ser metidas en este asunto y puedes identificarlas desde tus procesos y procedimientos. Las que son transacciones simples como la confirmación de datos de contacto, el cambio de fase dentro un procedimiento de atención, la notificación del estado de un envío, etc.

Son pequeños detalles que hacen una gran diferencia. Además, existen medios de comunicación eficientes hoy en día que se pueden automatizar. Aquí es donde entran los sistemas muy avanzados de CRM que pueden automatizar muchas cosas e interactuar con tus sistemas de comunicación (conmutadores, mensajes de textos, redes sociales como WhatsApp o Telegram, etc.) Creo que esta sería una buena manera de invertir tu tiempo en las siguientes semanas.

Quinto paso. Selecciona las herramientas para la automatización de la atención al cliente.

Hasta el momento, hemos hecho un esbozo de posibles herramientas, pero sobre todo y lo más importante es que cumplan algunas de las siguientes reglas:

• Que sean completamente configurables.

• Por lo tanto, se adaptarán de maravilla a tus procesos.

• Para que la operación sea consistente, te debes asegurar que haya claridad en la forma en que capacitarás a tu equipo.

• Si no fuera tan simple su configuración y uso, que vengan incluidos esos servicios sin enormes costos de mantenimiento y soporte (5% a 10% del costo principal esta bien, 20% o más es demasiado, busca otra cosa).

• Que los costos adicionales no sean tanto o más caros que los de la herramienta principal.

• No deben de poner en riesgo tu posición financiera.

• Asegúrate no buscar las grandes marcas (incluso con sus marcas de bajo costo), ya que normalmente son las más caras y la relación costo beneficio, no es tan buena.

• Revisa muy bien que los automatismos, tengan un robusto módulo de analíticos.

Por otro lado, donde puedes hacer todo el análisis que te comento y también, te sugiero que busques en los siguientes lugares para hacer tu listado de cosas por automatizar:

• Los servicios de telefonía.

• Mensajes de texto y redes sociales.

• Correos electrónicos.

• Atención de reclamaciones o requerimientos,

• Notificaciones de envíos.

• Estado de un pedido o trabajo.

• Tareas de soldadura, movimiento, selección y mediciones.

Muchas de las llamadas o contactos que recibimos en nuestros negocios, las recibimos porque no enviamos información suficiente de las cosas que a nuestros clientes les importan.

Pon todo lo anterior a trabajar y revisa las mediciones de inmediato.

Quiero ser claro en la propuesta de este artículo:

1. Crea un listado de las tareas en las cuales puedes hacer automatizaciones.
2.  Clasifícalas como transaccionales, repetitivas y de valor.
3. Procura asegurarte de que aquellas que son de valor, lo sean realmente. Entonces, esas déjalas fuera.
4. Revisa a detalle las transaccionales, porque pueden ser las de mayor automatización.
5. Elige las herramientas que usarás.

Con lo anterior, puedes crear una experiencia y percepción en tus clientes que genere más valor cada vez que  tengas una interacción con ellos, por simple que parezca.

Referencias.

• Wikipedia, (n.d.). Respuesta de voz interactiva. Accesado el 5 de Enero de 2021 en https://es.wikipedia.org/wiki/Respuesta_de_voz_interactiva.

• Foto de Alex Knight en Pexels.