Cuando hablamos de la cadena de suministro, sabemos que ésta afecta la experiencia de tus clientes. Es por eso que (MarketerosLATAM, 2019) “El 79% de los consumidores dice que quiere que las marcas demuestren que les importan antes de considerar una compra.” Y ésto solamente irá en aumento.
El mercado se vuelve mas exigente cada vez, y aunque no espera que todas las empresas sean perfectas en su atención, si desea que cada una de aquellas con las que tiene contacto, demuestren que son capaces de hacer sentir importante a sus clientes y prospectos. ¿Cómo está tu empresa comportándose en éste aspecto?
Aquí encontrarás un proceso que determinará un camino de mejora continua para tu cadena de suministro.
Analiza todos los orígenes y destinos de tu cadena de suministro.
En el artículo Cómo ofrecer un servicio de envío gratis a tu clientes, sin pederle puedes aprender un concepto muy interesante. El análisis origen-destino de toda tu cadena de suministro. Lo que habría que agregarle para éste análisis a cada uno de los puntos, es la calidad con la cual ofreces un servicio consistente que es digno de una empresa totalmente comprometida con el bienestar de tus clientes y además, que se nota ese compromiso. Es decir, que se ve en acciones el compromiso hacia tus clientes.
El análisis origen destino pretende realizar una serie conexiones entre dos puntos. Un origen que será alguno de tus almacenes o centros de distribución y un destino, que es dónde tienes que entregar cada uno de los materiales que transportas, usualmente pedidos de clientes, pero no únicamente. Además, el componente cualitativo pretende que puedas conocer de buena fuente (tus destinatarios), cómo se comporta tu empresa en cada uno de los puntos.
Define dónde está deficiente el nivel de atención que le ofreces a tus clientes dentro de tu cadena de suministro
El siguiente paso, es que descubras cuáles son todos los puntos dónde tu servicio no está siendo el mejor. La intención es que puedas conocer e indagar cuáles, a opinión de las personas que reciben tus servicios, son los puntos en los que estás fallando. Aquí el secreto es ser totalmente honesto e indagar con profesionalismo y auténtico interés de mejorar las cosas en las que fallas. No existe tal cosa como la empresa que nunca falla a lo largo de su cadena de suministro.
En el proceso, es importante entender dos cosas que son puntos opuestos en el análisis. Por un lado, las frustraciones que origina tu servicio en las personas y por otro lado, cuál es la causa de esas fallas. Normalmente, no son cosas idénticas. Por ejemplo, el que en la mayoría de los puntos haya retrasos en las entregas, no significa que la causa sea el despacho con retraso. Puede tener en el origen la falta de capacidad. Realiza un análisis causa efecto para encontrar las razones por las que no funcionas bien.
Lista las áreas de oportunidad y clasifícalas de mayor a menor importancia (aunque todas sean importantes)
Habiendo encontrado las causas raíz de tus áreas de oportunidad es tiempo de realizar una clasificación prioritaria. Donde clasificarás como con mayor prioridad a aquellas actividades que tengan mayor impacto en el servicio que le das a tus clientes con tu cadena de suministro. Por ejemplo, si el 90% de los retrasos se originan en por la mala planeación entonces si mejoras ésto podrías impactar positivamente al 90% de tus clientes ¿Eso te parece atractivo?
Bueno, no nos detengamos ahí, hay que encontrarle una solución inmediata a todas esas áreas de oportunidad que has listado. Pero antes de seguir te propongo unos tips para ésta sección:
-
A pesar de lo complicado de lo que puedas tener enfrente, recuerda que todo tiene una buena solución.
-
Algunas veces, la solución no pasa por la inversión sino por mejorar la ejecución de los procedimientos que se tienen definidos (en ocasiones con algunas mejoras).
-
Mantén siempre la competencia de resolución de problemas complejos a su máximo poder porque habrá retos que la requerirán sobre todo.
Ejecuta una lluvia de ideas (brain strorming) para encontrar posibles soluciones o mejoras a tu cadena de suministro
Otro consejo que te ofrezco es que realices un análisis de Pareto si es que tus áreas de oportunidad parecen imposibles de abordar por ser una cantidad excesiva de éstas. Así, lo que es recomendable es que inicies sesiones de lluvias de ideas para que te acerques a las posibles maneras de encontrar soluciones a cada uno de los problemas que tienes enfrente.
Nunca subestimes el poder del trabajo en equipo para encontrar las soluciones a los problemas que se te están presentando con cada una de las áreas de mejora identificadas.
Comparte con todas las áreas tus planes de mejora en la sesión de planeación de ventas y operaciones.
Dice el dicho que de buenas intenciones está hecho el camino al infierno y es por algo. No pretendas resolver aisladamente cada uno de los problemas que te aquejan. Por el contrario, plantea las rutas de mejora en las sesiones de planeación de ventas y operaciones para que sea todo el equipo quien vea las posibles consecuencias del plan de trabajo que propones.
Recuerda que los puntos de vista diversos apoyarán más que destruir las intenciones que tienes en mente ejecutar. Que sus opiniones nutrirán tus planes y aunque pueden retrasarlo de alguna forma, al final tendrás una ruta de mejora más nutrida y realista por la colaboración que cada uno proveyó.
Una vez logrado todo lo anterior, es momento de actuar y poner en práctica todo lo que has planeado. Ejecuta, mide y modifica sobre la marcha lo que consideres o identifique que no está dando las respuestas esperadas. Pero el secreto está en ejecutar.
Se consistente con cada uno de los planes de acción y mejorará tu cadena de suministro.
Como habrás podido darte cuenta hasta éste punto existe una columna vertebral que te puede ayudar a guiar un proceso de mejora continua como el que se describe.
Los puntos importantes a resaltar es que nunca debes de hacerlo de forma aislada por mejores que sean tus capacidades e intenciones. Más vale retrasar un poco la implementación de la solución que por apresurar las cosas, llevar al fracaso tu iniciativa. Además, verifica que tus ideas de mejora sean las correctas ejecutando un análisis causa efecto correcto. Ésto te resolverá problemas si lo haces muy bien.