Mientras caminas a tu oficina, piensas de nuevo en las palabras del CEO: “No tengo ya tiempo, perdón por no llamarte desde el principio. Tenemos muchos pedidos que enviar por la iniciativa de tiendas en línea Por favor, resuélvelo.”
Habían hablado varias veces de ésa iniciativa pero no se había concretado nada en la última sesión de planeación de ventas y operaciones. Nada se había preparado. Sin embargo, tenías algunos de los lineamientos básicos sobre los pedidos que llegarían:
- La transacción promedio sería baja.
- El nivel de utilidad, reducido.
- El tiempo de entrega era clave.
Afortunadamente, habías realizado algunas investigaciones. Por lo
tanto, no ibas a iniciar desde cero. Sin embargo, había que trabajar
muy rápido para resolver los envíos pendientes.
Tres opciones para hacer entregas a domicilio desde tus tiendas en línea
Por tu experiencia en logística y distribución nacional e
internacional, concluyes rápidamente que el análisis lo debes de
efectuar en las siguientes categorías de servicios de entrega a
domicilio:
- Una que sea totalmente administrada por tí y tu equipo. Es decir, que tu debas de hacer las rutas de entrega y toda la programación de envíos.
- La opción que esté administrada en su totalidad por un tercero. Como por ejemplo, Estafeta Mexicana, empresas de mensajería expertas y con cobertura nacional.
- Una opción híbrida en la que una parte de los pedidos de las tiendas en línea, sea enviado por la opción uno y otra por la opción dos.
¿Cuáles son lo criterios que deberás de tomar en cuenta para
resolver y saber cuál opción elegir?
El primer criterio de selección es la dispersión geográfica de las entregas a domicilio
Lo primero que descargaste del ERP fue el listado de los pedidos
con importes, costos, precios de venta, destinos, pesos y volúmenes
estimados. Definitivamente, tenías que hacer una clasificación
rápida de los pedidos, no podía estar el almacén sin procesarlos.
Para éste momento, ya era un poco después de medio día, no había
tiempo que perder. Como consecuencia, dividiste los pedidos en dos
grandes categorías.
- Pedidos locales: los habías definido como aquellos que se
harían dentro del territorio comprendido por la ciudad y su área
metropolitana. - Pedidos foráneos: todos aquellos que iban más allá de la
cobertura local.
Para la operación diaria de entrega de los pedidos tradicionales,
ya tenías un servicio de entrega establecido. Pero, aun no sabías
si deberías de utilizarlo o no.
Nuestro segundo criterio, comunicación en tiempo real con el servicio de entrega
A diferencia de pedidos de clientes tradicionales, lo pedidos en
línea incluyen anotaciones que no habías visto antes. Algunas de
las cuales describían acciones como:
- Llamar al teléfono incluido antes de hacer la entrega.
- Entregar sólo por las mañanas.
- Indicar salida y tiempo estimado de entrega del pedido.
Era claro que tu sistema de administración de flotilla,
requeriría de algunas modificaciones que no estarían listas de
inmediato. Pero, por los requerimientos de información tenías que
buscar la forma de que todas las entregas se estandarizaran para que
cumplieran esos tres criterios, al menos. La comunicación será
determinante para lograrlo. Solicitaste al almacén que entregara
copias de los pedidos al centro del contacto, ellas se encargarían
de comunicar todos los detalles a los clientes.
El tipo de producto que envías desde tus tiendas en línea es el tercer criterio.
Tus conocimientos en los productos de tu compañía te permitían
saber que no todos los pedidos podían usar un mismo tipo de
transporte. Si bien, la mayoría podría ser transportado por
motocicletas, otros no por peso o el volumen de los productos
entregados. Afortunadamente, ninguno de los productos estaba
clasificado como producto peligroso.
Por otra parte, existían productos delicados que transportar.
Éstos deberían estar protegidos por el embalaje y empaque. Pero aún
así, era necesario que se especificara por tu equipo, y respetara
por la compañía de entregas, una clasificación de fragilidad en el
manejo de los pedidos.
Nivel de experiencia para el manejo y costos relacionados con el personal que hace las entregas a domicilio.
Nunca te ha sido extraño el manejo de personal. Pero lidiar con
chóferes y motociclistas no había sido hasta el momento, una de las
áreas en las que hayas acumulado más experiencia. Sería una
competencia que hay que desarrollar, aunque no ahora mismo.
Internamente, la empresa era en ocasiones lenta. Cuando se trataba
de costos de personal que no existían dentro de la plantilla de
personal, el área de Recursos Humanos y Administración podían
tomarse un par de días en ofrecer una respuesta concreta. Ésto te
obligaba a tomar dos caminos:
- Tener un servicio que administrara al personal y sus costos
(y te ofreciera una tarifa plana en éstos rubros al menos) y, - Al mismo tiempo, realizar la investigación de los costos
relacionados con el personal que podría estar a cargo de las
entregas internamente.
Estructura de las tarifas de los servicios de entregas a domicilio desde tiendas en línea.
Con el avance de éste análisis, habrás logrado determinar
varias variables:
- No había tiempo de comprar equipo de transporte, por lo que
todo sería propiedad de terceros, por el momento. - El manejo de personal y costos relacionados a éste, deberían
estar a cargo de un tercero, temporalmente. - Algunos pedidos, por sus características geográficas de
entrega deberían de ajustarse a un estándar establecido por las
compañías de mensajería existentes.
Es así, que de inmediato buscaste las propuestas de tres
compañías que te ofrecían los siguientes servicios:
- Compañías de paquetería nacional que te daban una tarifa
por peso y volumen. - Servicios de entrega que incluían poner a tu disposición el
medio de transporte y su chofer. - Transportistas consolidadores de carga que podían entregar
grandes volúmenes o pesos, a un costo menor que los servicios de
paquetería tradicionales.
Clasificación y asignación de las entregas a domicilio para tus tiendas en línea.
Como consecuencia del análisis anterior, tomaste las siguientes
decisiones:
- Los pedidos de un metro cúbico o más serían enviados por
transportes consolidados. De inmediato, instruiste a tu equipo del
centro de contacto para que informara a los clientes. Se empacarían
al final del día porque los horarios de entrega habían pasado. - La mayoría de los pedidos locales, serían entregados por el
servicio de entrega que solicitaste que incluiría un par de motos y
una camioneta tipo van. - Todo lo que no se incluyera en los anteriores listados, sería
entregado a dos paqueterías que juntas cubrían el 100% de los
pedidos. Había que solicitar recolección y debían ser los
primeros pedidos en empacar en almacén.
Proveer una gran experiencia al usuario y
mantener el costo de entrega en rango.
Si hubieras optado por no hacer una evaluación exhaustiva de los
medios de transportes a utilizar para un operación diferenciada,
podrías haber incurrido en faltas y errores que menguarían los
resultados de tu área y la compañía en general.
Es de suma importancia que cada vez que tengas una nueva
operación, logres entenderla y clasificarla de forma correcta.
Si bien, algunos factores como los de ubicación en tiempo real
del envío pueden ser cubiertos por las plataformas de los
transportistas o la comunicación anticipada de tu equipo de
logística. Hay otros, que son determinantes como los destinos y los
pesos y volúmenes. Por más que lo prometan, por muy grande que una
compañía sea, e independientemente de lo extensa que sea sus lista
de destinos. Para garantizar una experiencia de usuario mejor cada
día, es muy probable que debas utilizar una mezcla de sistemas de
transporte, así se lo haz hecho saber al CEO cuando pudieron hablar
nuevamente del tema. Y además, presentaste opciones para optimizar y
mejorar la experiencia del usuario.
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