Que es una reingeniería de procesos y porqué tu PYME la necesita hoy.

Es sábado por la mañana. Vas caminando de un negocio a otro buscando quien pueda ayudarte a resolver un problema simple. Sin embargo, llegas al quinto negocio del mismo giro y no has encontrado ninguna opción que realmente te convenza, los resultados simplemente no concuerdan con lo que estás buscando. Y, en todos es exactamente lo mismo. Estás desesperada, esta resolución es muy importante para la tu familia, tienes cada vez menos tiempo y parece que deberás de obtener un resultado parcial a tu planteamiento.

Para el final del día, todo mundo se encuentra feliz porque, tu eres una perfeccionista. No obtuviste lo que buscabas, pero tu capacidad de creación y adaptación sirvieron mucho para solucionarlo. Pero, la experiencia te dejó pensando profundamente:

• ¿Cuándo alguien está buscando algo específico dentro de tu compañía, les das una respuesta adaptada a lo que te solicitan o simplemente eres de esos tantos negocios que ofrecen lo mismo?

Definamos la reingeniería de procesos.

En el año de 1990, Michael Hammer proveyó una de las mejores definiciones de reingeniería de procesos: “Usar el poder de las nuevas tecnologías de la información para rediseñar radicalmente los procesos de nuestro negocio para obtener mejoras dramáticas en su funcionamiento.” Dicho de otro modo, 30 años después esta definición sigue siendo tan valiosa porque la tecnología avanza muy rápido y tus clientes exigirán de ti cada vez más.

Tu velocidad de adaptación al cambio, será determinante en tu futuro mediato e inmediato. Pero, no se trata solo de cambiar por cambiar. Como de costumbre, el asunto debe de ser más enfocado a una estrategia a largo plazo y con una visión de negocios amplia. Pensando, en la compañía como un todo que se mueve con varios engranes (áreas). Como toda maquinaria, la de tu compañía requiere de revisiones para encontrar mejoras.

Para nuestro análisis tenemos que definir lo que significa la entrega del producto o servicio que vendes.

El punto fundamental de la reingeniería de procesos es el cliente y los beneficios que debe de obtener cada vez que interactúa con tu PYME. Nunca olvides, el centro de todos los análisis debe de ser tu cliente. Unos dirán que las utilidades, otros propondrán el crecimiento (que redunda en utilidades). No obstante, si lo que buscas es mejorar las utilidades lo primero que debes de garantizar es que el cliente perciba valor al interactuar contigo.

Por lo tanto, aclara muy bien que es lo que tu cliente puede obtener de ti. Acláralo para ti y después para él. Verifica, después, que eso que tu le das es realmente importante para el respetable. Y ya que todo mundo está de acuerdo, entonces es tiempo de confirmar que cada vez cumples con esa promesa de venta. Esto debe de ser un cumplimiento consistente, digamos que el 99% de las veces que hacer una venta, cumples el 100% de las cosas que ofreces. Ahí es donde entran los procesos y su reingeniería.

Identifica todos los procesos de tu PYME, formales e informales.

El punto de partida de la reingeniería de procesos, es la existencia misma de estos y como su ejecución permite que las cosas vayan sucediendo en tu empresa. La manera más simple de identificarlos, si no los tienes ya formalmente establecidos, es crear un mega proceso para toda la compañía. Este, debe de constestar las siguientes preguntas:

• ¿Qué hace mi compañía?

• ¿Cómo le hacemos para que realmente suceda lo que el cliente pide?

Por ejemplo, si tu compañía es una comercializadora el qué(porqué) de tu compañía es entregarle a tus clientes productos y servicio de tu giro (pensando en algo simple por el ejemplo mismo) y el cómo es una sucesión de pasos que inician con un pronóstico de ventas, que se transforma en un plan de compras cuyo objetivo es balancear la oferta y la demanda. Por otro lado, requiere de recursos tanto de infraestructura, humanos y económicos. Es importante, almacenar y finalmente vender y entregar los productos y servicios.

En el ejemplo previo, se pueden identificar a simple vista los procesos que puedes tener en tu PYME. El objetivo de esta etapa es que definas todos los procesos, o si ya los tenías definidos te asegures de que están ahí todos. De modo que, los procesos informales se transformen en formales.

Has un resumen de que significa cada uno de los procesos en la entrega de tu producto o servicio (objetivo del proceso).

Teniendo el listado, ahora es tiempo de poner un resumen (u objetivo) de lo que cada etapa del proceso tiene que cumplir, por ejemplo:

• Pronóstico de ventas: definir el máximo y mínimo que se espera lograr de ventas por productos y servicios.

• Almacenaje: resguardar los productos para que se pueda complementar los pedidos de los clientes y se les despachen en máximo 24 horas posteriores a la orden de compra del respetable.

• Plan de compras: la acumulación de todos los requerimientos de clientes, internos y externos, que se traducirá en pedidos para nuestros proveedores, etc.

Con este ejemplo, pretendo mostrar la forma en la que debes de hacer esta tarea. No se trata de que en este momento, ya hayas resuelto a detalle cada proceso. Por el contrario, se trata de definir el objetivo que tu empresa persigue al ejecutar una actividad dada.

Identifica los puntos de valor para tu cliente y tu punto de diferenciación.

Recordemos, el ejemplo del inicio donde la chica buscaba una solución simple y solo encontraba una interminable lista de empresas que hacían lo mismo, pero que ninguna se adecuaba realmente a lo que buscaba. Intenta ponerte en los zapatos de tu cliente para realizar esta etapa de la reingeniería de los procesos de tu PYME. Cada industria y cada cliente, tienen requerimientos mínimos que todos los proveedores del sector deben de ofrecer al mercado para poder participar en el. Estos son los punto de valor para tu cliente, tenlos muy en mente. Y si lo puedes soportar, solicita a un proveedor especialista que te haga esa investigación.

Lo que espero que obtengas, es un estado de mejora para llevarte al mínimo esperado de tus clientes. Pero, eso no es suficiente, una vez que ya viste el panorama entero, toca que busques el punto en el cual puedes tener una ventaja competitiva y aproveches la misma de inmediato.

Replantea la entrega de tu producto o servicio para asegurarte que vas a mostrar como eres diferente.

Con todo este avance, ya tienes información suficiente del cómo debiera ser la entrega de tu producto o servicio. Toma la definición anterior, y realiza las modificaciones que sean necesarias. Procura, no dejar ningún cabo suelto. También, que la nueva definición de entrega de productos sea muy clara, porque no solo deberás de difundirla hacia tu cliente, sino que todo tu equipo debe de estar al tanto de como las cosas van a ir cambiando y cual será su destino.

Quiero enfatizar que, en este tema de la definición de la entrega al cliente, él, debe ser el centro de tu atención sin excepción. Por que, como una consecuencia de lo anterior, podrás ir midiendo el esfuerzo que requerirás para sacar todo esto adelante. Y podrás notar que es bastante. Imagínate que todo el esfuerzo no valga la pena al final, enfócalo en tu cliente y el será agradecido y te retribuirá.

Redefine los objetivos de cada uno de los procesos que analizaste previamente.

Siguiendo la lógica ya planteada, lo que sigue es revisar tantas veces como sea necesario, cada uno de los objetivos de los procesos. Si, de esos mismos que ya escribiste más temprano. Puedes darte cuenta que inclusive requieres unos más o tienes algunos que están sobrando. Has esa depuración y agrega los que falten. Después, no olvides definir (o redefinir) cada uno de los objetivos de cada proceso.

Aunque, el alcance del presente no es crear un manual de operación, vamos a realizar un breve recordatorio de como hacerlos:

• Ten claro el objetivo del manual.

• Establece cuáles son las actividades que se deben de realizar.

• Asigna responsables de cada actividad.

• Identifica las actividades que requieres manuales o formatos específicos (inclusive por sistemas).

• Redacta manuales e instructivos.

• Capacita a los participantes y en general, a la compañía.

• Has un proceso de mejora continua del mismo.

Con todo lo anterior, ya tienes un camino de reingeniería de procesos, empieza a trabajar de inmediato.

En ocasiones, algunos conceptos teóricos suenan inalcanzables. Pero, se consciente de que cada teoría económica o administrativa, tiene su aplicación práctica en una empresa como la tuya. La reingeniería de procesos no es la excepción. Verlo desde el punto de vista que se te propone en el presente, tiene la finalidad de que puedas identificar los puntos estratégicos que te servirán para la implementación a detalle. Desde la definición de la entrega del producto hasta la nueva forma de ejecutar las tareas en tu entorno.

La reingeniería de procesos la necesitas porque quieres evitar a toda costa que tus clientes te confundan con alguien más. Totalmente lo opuesto, quieres que te identifiquen como una empresa que hace algo diferente para cumplir sus necesidades y caprichos. Esta es la razón más importante por la que debes de hacer los cambios necesarios de inmediato.

Referencias.

• Hammer, Michael (1990). Reengineering Work: Don’t Automate, Obliterate. Change Management. Harvard Busines Review. Accesado el 19 de Septiembre de 2020 en https://hbr.org/1990/07/reengineering-work-dont-automate-obliterate

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