Viernes en la noche, tu familia esperándote para la celebración de cumpleaños de tu hija menor y tu estas sentada frente a tu computadora tratando de entender lo que está sucediendo en tu negocio. Preguntas a todo mundo, y en general, todos indican que las cosas están en orden. Pero, algo no te cuadra. ¿Por qué si las cosas están en orden, las ventas mes con mes están cayendo o lo menos, están estancadas y no crecen?
Decides que, éste no será el día (o la noche) para resolverlo, tu allegados merecen estar contigo en ésta fecha tan importante. No obstante, inclusive a lo largo de la cena familiar, sigues pensando en las posibilidades y causas. En resumen, los datos fríos de tu negocio no te permiten estar tranquila, te sigue dando vueltas en la cabeza la frase: “Algo anda mal…”.
Un control administrativo te sirve para medir aspectos críticos de tu negocio.
Para iniciar, es importante definir lo que es, y cual va ser el uso que le daremos al concepto control administrativo. En Wikipedia (n.d.) nos refiere de inmediato a Maciariello y otros (1994), quienes definen al control administrativo como “una disciplina que se ocupa de la coordinación, asignación de recursos, motivación y evaluación del desempeño”. El control administrativo se debe de entender como un sistema que obtiene información para evaluar el desempeño de diversos recursos y tomar decisiones sobre ellos (Wikipedia, n.d.).
Pero, no debemos de poner un control administrativo en cada uno de las actividades de la organización. Porque, siguiendo la definición, para cada control específico o sistema de control administrativo, debemos de crear toda una estructura detrás, lo que pudiera hacer imposible mediar todas las actividades. Inclusive hoy en el mundo del big data, machine learning e inteligencia artificial, habrá momentos en los que la medición haría imposible la operación de un negocio.
Por lo tanto, encuentra las actividades más importantes que debas controlar.
Como se ha dicho, no debemos de tener un control sobre todas las actividades que se suceden dentro de nuestra empresa o puesto. Entonces, ¿Cuáles son las principales áreas sobre las cuales debo de prestar atención cuando estoy diseñando un sistema de control administrativo?
- La experiencia al cliente.
- La entrega de la promesa de venta.
- Contabilidad y finanzas.
- Resultados a los accionistas.
Lo anterior, va mucho en el paradigma de ésta época en la que los negocios que realmente están causando una disrupción, o se mantienen a pesar de éstas, son aquellos cuyo propósito esta bien definido y por lo tanto, se actúa en consecuencia del mismo. La sugerencia aquí es hacer un listado de todas las actividades dentro de éstas áreas e identificar las que mayormente influencian al resto y que son fundamentales para el propósito del negocio.
Establece una forma simple de medición de esa actividad.
En éste apartado, vamos a tratar el tema de una sola actividad fundamental extraída del listado creado con anterioridad. La sugerencia, es analizar la actividad en cuestión con el mayor detalle posible. El objetivo, es poder conocer cada una de las micro-acciones que influyen en el resultado final. Y para buscar su mejora, nada mejor que crear un guión gráfico (storyboard) que describa las micro-acciones y el resultado final.
Lo que tienes, además de un mejor entendimiento de la actividad en cuestión, es un prototipo que te permitirá diseñar una mejora en ésa actividad. Pero también, que servirá para identificar los momentos en los cuales se realizará la medición de la actividad. Ésta medición, de preferencia no debe ser invasiva y tampoco, debe generar una carga adicional de trabajo. ¡Éste es el gran reto!
Con la secuencia: Actividad > Micro-acción > Medición tienes la primera parte del control administrativo.
Asegúrate de que te sea reportada la medición, de otro modo no funcionará el control administrativo.
Lo siguiente, es enfocarte en obtener las mediciones que se han establecido de una manera continua y fiable. Es aquí, que un sistema de captura automática puede ser un gran apoyo para todo éste conjunto de verificaciones establecidas. Sin embargo, no deberíamos de limitarnos si no es posible la obtención automática de la información. Como dijimos, no hay que saturar las cosas, pero tampoco son imposibles las mediciones, hay que encontrar el acercamiento correcto.
Una observación, consiste en que en muchas ocasiones un simple paso de medición causa resistencia al cambio. Por lo cual, es importante validar que las formas de reporte que hayamos definido seas viables desde la etapa de prototipos o pruebas piloto. Y una vez validadas, se implementen en todos los casos y se motive asertivamente a la organización para seguirlas al pie de la letra.
Crea un tablero de control que te permita ver tu negocio a simple vista.
Una de las herramientas que podemos tomar del Lean Manufacturing es el Control visual. Comúnmente, llamado tablero de control o balance score card, ésta herramienta nos debe de servir para ver en muy poco tiempo todas las áreas de oportunidad que la organización tiene. Aunque, tu empresa sea una PYME, te aseguro que saber ésta información de manera rápida te mantendrá en una ventaja competitiva constante.
El tablero de control, tiene como objetivo poder mostrarte las fortalezas y debilidades de tu negocio. Por lo tanto, es eso lo que te debe de mostrar. Y también, lo puedes clasificar en las cuatro grandes áreas que se definieron anteriormente. Sugerencia de implementación: procura que la cantidad de puntos de control administrativo no se eleve a más de 15. Demasiados controles pueden desvirtuar el objetivo real de todo éste proceso.
Toma decisiones de los siguientes pasos para mejorar tu negocio.
Una vez a la semana, por lo menos, es tiempo de tomar decisiones sobre la mejora continua de tu negocio. Tu tablero de control, te debe de mostrar una serie de números, imágenes, colores (o una combinación) que te permitirá entender las causas de los problemas que te quitan el sueño cada día. Por lo tanto, actúa en consecuencia y decide.
Busca el indicador, porque eso es lo que has creado, con el peor desempeño. El peor de todos, y enfócate el siguiente mes a resolverlo de tajo. Que nunca más se vuelva a presentar. Y así con el siguiente y todos los demás. Es muy probable que, al mover uno, los demás que parecían bajo control se modifiquen y empeoren. Es normal, no te desesperes y por el contrario, atiéndelos de manera asertiva.
Garantiza tu tranquilidad con el mejor sistema de control administrativo, el que tu hiciste.
Imagina un negocio en el cual todas las cosas tengan una explicación clara y por lo tanto, aquellas cosas que no funcionan, estén en camino de su resolución. ¿Cómo cambiaría tu experiencia, si estuvieras claro que hay cosas que funcionan y otras que no, pero que pronto cambiarán y serán mejores? De eso estamos hablando aquí.
Implementar un sistema de control administrativo, en los términos aquí descritos, te permitirá tener una visión de todo tu negocio y de las acciones que deberás de mejorar.
Además, crearas una cultura de obtención de resultados, porque con cada acción correctiva que obtengas, tu y tu equipo se empoderarán cada vez más. Al final, todo ésto ser llama tranquilidad para ti.
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Referencias.
- Hernández y Vizán (2013). Lean Manufacturing. Conceptos, técnicas e implantación. Escuela de Organización Industrial. Accesado el 24 de Febrero de 2020 en https://www.eoi.es/savia/documento/eoi-80094/lean-manufacturing-concepto-tecnicas-e-implantacion
- Foto de bongkarn thanyakij obtenida en Pexels
- Wikipedia (n.d.) Management Control System. Accesado el 24 de Febrero de 2020 en https://en.wikipedia.org/wiki/Management_control_system
- Wikipedia (n.d.) Guión gráfico. Accesado el 24 de Febrero de 2020 en https://es.wikipedia.org/wiki/Guion_gr%C3%A1fico