Mónica estaba más feliz que nunca porque su negocio por fin estaba siendo rentable. Ya no solo le permitía pagar los gastos regulares que cualquier empresaria tiene que liquidar. Además, logró obtener los ingresos necesarios para poder realizar inversiones e incrementar su capacidad productiva. En general, estaba en un círculo virtuoso del cual ya nadie la iba a bajar. Pero ésto no siempre fue así.
Hace poco más de un año, nadie hubiera pensado que ella lo lograría. En esas fechas, estaba debatiéndoese entre cerrar o vender el negocio al mejor postor, pero ninguna de las opciones le garantizaba el futuro a largo plazo. Por lo tanto, en un momento de desesperación le llegó de la respuesta de una consulta que realizó a un conocido con experiencia de negocios. Ésta era una pregunta que la hizo vibrar, la dejó pensando por días enteros: ¿Estás invirtiendo correctamente tiempo y dinero para incrementar tus ventas?
Los pilares para incrementar tus ventas son el suministro, la ejecución y la entrega a tu cliente.
Después de darle muchas vueltas al asunto, decidió que la única forma de avanzar era contactando a la persona que le había hecho la pregunta. Mandó un mensaje de WhatsApp al número de contacto que había proveído en su página web. En cuestión de minutos quedaron de conversar más profundamente al siguiente día.
Llego la hora acordada y sostuvieron una conversación en la que concluyeron lo siguiente:
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Mónica debería realizar una revisión de una muestra de los pedidos de sus clientes para definir cuantos de ellos no habían sido enviados con el 100% de las cosas que pidieron.
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Hacer un listado de los clientes que teniendo una frecuencia predecible de compras, dejaron de comprar repentinamente.
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Levantar una encuesta de satisfacción del cliente.
Como todos los afectados por la ceguera de taller, Mónica daba por sentado que sus clientes estaban satisfechos porque algunos de ellos se lo habían dicho.
Los resultados de la revisión fueron abrumadores.
Después de obtener la encuesta de satisfacción al cliente, resultaba que un grupo muy pequeño que inclusive podía identificar por los comentarios que realizaron a pesar de ser una encuesta anónima, aseguraban que su experiencia de compras era óptima, pero el 80% restante la calificaba como deficiente o mala.
Del 100% de clientes que la habían abandonado, la mayoría (el 70%) se quejaba de la falta de información que recibían por parte de su negocio cuando realizaban consultas o querían saber el estado de los pedidos que tenían con ellos. Esto marcaba una ejecución totalmente deficiente.
Por otra parte, cuando se tocaba el tema de la cantidad de pedidos surtidos al 100%, se dio cuenta que menos del 50% cumplían ésta característica, la mayoría de sus envíos se iban sin al menos una unidad que habían pedido. ¡A pesar de que su almacén estaba lleno!
La armonía en éstos tres factores también crea la experiencia de tus clientes.
“La primera lección que no debes olvidar Mónica”, le dijo su asesor, “es que la experiencia de tus clientes con tu negocio es fundamental. En éste caso, estamos abordando temas que más allá de ser una ventaja competitiva, son un estándar mínimo que se requiere para estar en el negocio.”
Lo siguiente que le sugirió el asesor fue que ella debería de realizar una análisis de momentos de la verdad. Una vez claro, que ya hubiera normalizado la operación de las modificaciones que se deberían de realizar para que los clientes notaran una mejora significativa en su experiencia y se detuviera ( y de preferencia revertiera) la caída en ventas.
En todos los casos, para mejorar la experiencia de tus clientes en el negocio, debes de realizar una consulta que sea brutalmente honesta con ellos.
¿Quiéres incrementar tus ventas mejorando la experiencia de tus clientes? Pregúntale a los expertos, ¡Tus clientes!
Lo correcto, es tener una relación adecuada con los clientes y estar preguntando de una manera sistemática pero no intrusiva, sobre cual es su opinión al respecto de la relación contigo.
Ésto resulta ser muy útil y existen diversas formas de realizarlo. Neil Patel, sugiere que es posible obtener retroalimentación de nuestros clientes mediante:
- Encuestas.
- Espacios para comentarios en la página web o buzones en puntos de venta.
- Mediante visitas.
- Analizando su actividad.
- Pruebas de uso.
Coincidentemente, Eric Garner incluye un punto de contacto importantísimo. Tu equipo que da la cara a tus clientes consistentemente.
Para éste momento, debes de tener ya dos puntos de vista diferentes:
- El primero es lo que realmente experimentan tus clientes.
- Seguido de lo que realmente desearían tus clientes obtener de tu negocio.
Para incrementar tus ventas sistemáticamente, planea y ejecuta.
Realiza el contraste de las cosas que estas haciendo y como lo espera tu cliente. Ese análisis te debe llevar a un listado de faltantes de ejecución para mejorar la experiencia de tus clientes. Haz un listado y ponle prioridades, el primero en la lista deberá ser el que más influya, seguido por aquel que tiene un menor impacto y así sucesivamente.
Toma la primera de las actividades, y de inmediato haz metas SMART y un plan de trabajo, valídalo con tu equipo y ejecútalo de inmediato, ya no tienes más tiempo que perder. Cuando termines, toma la segunda y así hasta acabar.
Incrementar tus ventas y la experiencia de tus clientes es una actividad que nunca termina.
No puedes confiarte nunca cuando se trata de atender de manera experta a tus clientes. La experiencia de Mónica debe de ser muy ilustrativa para tí. Nunca des por sentado que tus clientes están contentos contigo, verifícalo y en caso de que no sea así toma acciones de inmediato. La construcción que logró Mónica en su negocio fue a base de esfuerzo y de garantizar que sus clientes siempre obtenían lo mínimo esperado al principio y, posteriormente, dar un extra más que deleita a los usuarios de tus productos o servicios.
¿Te resultó útil ésta información?
No dudes en comentarme tus resultados, experiencias y sobre todo, en compartirla con tus amigos o conocidos a quienes crees que pudiera servirle. Puedes hacer una diferencia en su vida.
Referencias.
- Photo by bruce mars from Pexels
- Patel, Neil (n.d.) The 5 Best Ways to Get Feedback from Your Customers. Accesado el 28 de Octubre de 2019 en https://neilpatel.com/blog/best-ways-to-get-feedback/
- Garner, Eric (2019) How to Get Feedback from Your Customers. Accesado el 28 de Octubre de 2019 en https://www.businessknowhow.com/marketing/customer-feedback.htm