Todos los días, muchos clientes (eso esperamos todos) atienden a tu negocio, o a la empresa para la que trabajas. ¿Cuál es la experiencia que van a contar del servicio al cliente que les diste, después de salir de tus instalaciones?
Si la respuesta es que disfrutaron hacer negocios contigo, no dudes en leer éste artículo que contiene valiosas características que tu equipo debe cumplir para mantener ese excelente servicio. Además, podrías comentar al final del mismo las que nos hicieron falta y que logran hacer que tu empresa funcione de manera increíble. Así, nos enriquecemos todos con las experiencias de los demás.
Pero, si por el contrario tu respuesta es más bien negativa, ¡evita hacer un drama! No estás sola, pon manos a la obra y ten en cuenta que al desarrollar las siguientes características, habrás dado los primeros pasos para lograr que tus clientes tengan una excelente experiencia contigo.
1. Un equipo de servicio al cliente exitoso debe existir.
Muchas veces, creemos que el servicio al cliente es algo dado que todos debemos de saber ejecutar. Por lo tanto, actuamos en consecuencia y, como resultado, no existe un equipo totalmente responsable de atender al cliente. El equipo del mostador, es el mismo que atiende a las llamadas telefónicas de clientes y, por si fuera poco, le dedica una parte de su tiempo en contestar correos electrónicos, y preguntas de la tienda en línea, también.
Es posible, que el argumento que se tiene para que situaciones como las descritas sucedan, es porque ellos son quienes ya tienen experiencia en la atención al cliente, porque lo ven cara a cara en el mostrador. Sin embargo, es muy importante crear los equipos según los canales existentes o especializar a cada uno de ellos en los canales que atenderán. Es posible, que los requerimientos vayan más, por el tema del uso del medio o canal y no del producto o servicio que la compañía ofrece.
2. Los miembros del equipo de servicio al cliente deben ser meticulosamente seleccionados.
Para su selección, debes de tener un listado de las principales características de tus clientes, por ejemplo, es mucho mejor que para una compañía relacionada a la construcción tengas personal con títulos profesionales de arquitectura o ingeniería civil. Que personas que no tengan ningún tipo de estudios relacionados con la construcción. Sin embargo, es posible que también debas de buscar perfiles cuyas familias se hayan dedicado preponderantemente a la construcción.
Por otro lado, dejando a un lado los rasgos de personalidad que funcionarían mejor para un agente de servicio al cliente. Es pertinente mencionar, que debe de ajustarse el perfil de la persona al canal que atenderá. Por lo mismo, si la atención será telefónica es importante el timbre y la calidad de habla. Si es por chat o email, definitivametne la redacción es lo básico. Si es de mostrador, importa mucho la calidad de arreglo (no la apariencia).
3. Su personalidad tiene que estar enfocada a servir a las personas.
La siguiente característica, tiene que ver con el comportamiento de los individuos, tanto de los clientes como de los agentes de atención al cliente. Y la herramienta que conozco y recomiendo para estudiar y atender ésto de manera más concreta es el perfil DISC de las personas. Según la compañía Innermetrix “La razón por la cual la mayoría de los equipos a veces no pueden alcanzar su verdadero potencial no es simplemente la planificación, sino la falta de ejecución efectiva.”
Y es ahí, en la ejecución efectiva, que muchos esfuerzos de mercadotecnia y ventas terminan por no ser capitalizados. Ésto, porque el equipo de servicio al cliente no sabe tratar a un consumidor. Por eso, hay que dotarlo de habilidades DISC. Por otro lado, hay perfiles que no pueden ser lo suficientemente consistentes para apropiarse de una solicitud del cliente y no olvidarla hasta su resolución.
Hay que destacar que, entre más pequeña es una empresa, más grande debe ser el perfil de la o las personas de atención al cliente. Porque, cada una deberá dominar todas las actividades aquí descritas.
4. Cada integrante del equipo de servicio al cliente debe tener el respeto de toda la organización.
Efectivamente, aunque en la jerarquía un agente de servicio al cliente pudiera no haber sido colocado en la parte más alta del organigrama. Toda la organización debe estar consciente que una llamada de cualquiera de los miembros de éste equipo, es equivalente a una llamada del cliente y, ¡no hay nada más importante que el respetable! Por lo tanto, cualquiera de ellos tendría que tener el derecho de cobrarle lo necesario al resto del equipo para cumplir los compromisos establecidos.
Además, hay que edificar constantemente la labor del equipo de atención al cliente. Para eso, procura siempre edificarlos reconociendo en público y llamando la atención en privado. Sobre todo, nunca descalifiques al equipo en público, es lo menos que necesitan ellos, tus clientes y tu empresa. Si no te gusta como atienden, cámbialos, pero no hagas menos al equipo. Recuerda que, ellos están ahí porque tu fallaste en el paso numero dos anterior.
5. Todo el equipo de atención al cliente debe de conocer al mejor detalle posible los productos y servicios de la organización.
Es probable, que para éste momento en tu carrera profesional, hayas oído hablar de la Universidad de la Hamburguesa creada por McDonalds en 1961 y sus respectivas evoluciones. Ésto, ha logrado que esa cadena ofrezca una de las experiencias del cliente más estandarizadas a nivel mundial. Y el hecho es, que cada uno de los miembros que trabajan y son dueños de un restaurante de esa marca, pasan por un riguroso proceso de entrenamiento que les permite conocer al mayor detalle posible lo que producen y venden.
Bueno, eso es lo que debería de estar sucediendo en tu negocio o con tu equipo. Cada cierto tiempo, los miembros de ingeniería, desarrollo de productos, investigación, etc., deben de estar ofreciendo actualizaciones y estar dispuestos para entrenar a los nuevos entrantes al área. La razón es muy simple, el cliente es un experto en tu producto, sobre todo si éste ya es maduro en el mercado. Por lo tanto, hablar con alguien inexperto que debes de llevar tu de la mano, es un error muy grave que no daña a tu equipo solamente, sino a toda la empresa.
6. También deben ser expertos en los procedimientos de la compañía.
De éste modo, tu equipo de servicio al cliente debe de conocer a detalle los procedimientos de tu empresa. No existe nada peor, que tu cliente debe de realizar más de 1 contacto con tu empresa para saber como debe de hacer para obtener lo que requiere de ustedes. Puede ser, algo tan sencillo o tan complejo como lo que más. Sin embargo, si tu gente no conoce los detalles de como llevarlo de la mano y tu la paciencia para verificar que se cumpla, ten por seguro que tu cliente tampoco le interesa y te cambiará.
Ésto, nos lleva al hecho de que debes de crear manuales operativos para tu empresa y cumplirlos. De otro modo, lo que le enseñes al equipo hoy, mañana ya no servirá y deberás de cambiarlo y será un tema de nunca acabar. Pero, por el otro lado, si ya están disponibles tu equipo debe de estudiarlos (no solo leerlos) y aplicarlos cada vez que atiende a tus clientes. Estoy seguro que, en más de una ocasión, has sufrido malas experiencias porque los propios miembros de la compañía, no saben como ejecutar una actividad para ti.
7. La capacitación constante del equipo es fundamental.
De los conceptos anteriores, nos queda claro que la actualización constante para la mejora continua en la ejecución de las actividades es algo que debe ocurrir si o si. Muchas veces, me dicen los dueños de negocio o los líderes de las áreas que no hay nuevos temas. Cuando eso sucede recuerdo los círculos de calidad, el intercambio de experiencias y los juegos de rol.
Al final, el equipo de servicio al cliente son los portavoces de los cambios que se generen en los productos y servicios de la compañía, en los procesos y procedimientos, y en los cambios organizacionales que se vayan sucediendo en la misma. Sobre todo, porque son el punto más cercano de contacto, y por lo tanto, de mayor influencia la experiencia del cliente.
Referencias.
- Innermetrix (n.d.) DISC Index. Accesado el 10 de Febrero de 2020 en https://www.imxtools.com/disc-index
- Wikipedia (n.d.) Círculos de Calidad. Accesado el 10 de Febrero de 2020 en https://es.wikipedia.org/wiki/C%C3%ADrculo_de_calidad
- McDonald’s (n.d.) History. Timeline. Accesado el 10 de Febrero de 2020 en https://corporate.mcdonalds.com/corpmcd/about-us/history.html