Un día por la mañana, llegas a tu oficina como es costumbre. Te topas con que la persona encargada del servicio al cliente, te está esperando con cara de desesperación. En cuanto te ve sortear la recepción del piso, se acerca a ti casi corriendo y te empieza a platicar la situación que está sucediendo.
Describe como, nuevamente los productos y servicios a la nueva ubicación del principal cliente de la empresa fue mala. Para empezar, resulta que se tardaron 1 día más en entregar porque la primera ocasión el transporte no llego a la dirección y tuvo que regresar a su encierro sin entregar. Después, habían solicitado que para ese sitio en particular, el camión debía de llevar una plataforma de carga y descarga, que no se incluyó y, finalmente, no se anexo vía electrónica en el correo de confirmación de entrega los documentos electrónicos de intercambio que expresamente pidió el cliente.
Los correos de K.L. Ruin.
K.L. Ruin, desde primera hora del día, está enviando correos con copia para todos sobre el pésimo desempeño de todo el equipo de atención a clientes. En su primer correo, reenvía los comentarios del área de producción del cliente que tuvieron un costo extra por tener que reprogramar la producción de un material que requiere del nuestro. El segundo, del comprador donde indica que de seguir con éste tipo de incumplimientos, se verá orillado a conseguir un proveedor que pueda cumplir los compromisos y finalmente, el de su cosecha donde declara lo difícil y caro que es conseguir un cliente como para que por falta de atención al detalle de algunos miembros de la organización, se pierda. Nada que decir, en todo tiene razón.
El Director General, convocó a una junta para que se le de una solución puntual a éste asunto. Te dice tu colaboradora, que el tono es muy rudo porque indica que ésta situación ya había sucedido en el pasado y que teóricamente la resolución se había implementado, pero la evidencia demuestra que lo que sea que se haya hecho, ¡NO FUNCIONO! – en mayúsculas concluye diciéndote.
Un ultimatum para ti y tu equipo.
El resultado de la reunión con el Director General es un ultimátum para el área de servicio al cliente. K.L. Ruin se regocija, en ocasiones no es medianamente condescendiente sino un psicópata despiadado, pero tiene razón. Cuando comentas el ultimátum en la sala de servicio al cliente, tu equipo se preocupa aun más de lo que ya estaban, porque no encuentran el camino de resolución y tu estás que también te mueres, porque pocas veces haz visto a tu Director General así de molesto. Pero decides sobreponerte y te das a la búsqueda de una solución y le preguntas a quien más confianza le tienes pero no se le ocurre nada, así que entras a Linkedin.com y publicas el escenario y la pregunta ¿Cómo lo soluciono? Es cuestión de minutos que llega a ti el concepto de administración del conocimiento y base de conocimiento.
¿Qué es una base de conocimientos?
De acuerdo Technopedia (2019), una base de conocimientos (Klog – de la conjunción de Blog y Knowledge) es una base de datos para colectar, organizar, recuperar y compartir conocimientos.
Para estar al último grito de la moda, las bases de conocimientos pueden tener soluciones integradas de Inteligencia Artificial.
¿Qué es la administración del conocimiento?
Citando nuevamente a Technopedia (n.d.), “es un grupo de estrategias utilizadas en la organización para crear, representar, analizar, distribuir y ejecutar la adopción de nuevas experiencias. Se enfoca en ventajas competitivas o en la mejora de las organizaciones.”
Podemos construir, con la administración de conocimiento, una herramienta que es la base de conocimientos que nos permita mejorar el servicio al cliente. Con éste tipo de herramientas, las mejoras serían 1. logrando entregar un servicio mucho más consistente porque todos hablarán de los mismos términos, 2. se podrían resolver muchos más casos desde el primer contacto, porque podrían consultar y volverse expertos todos, en todos los temas de los clientes y, 3. reducirías lo costos de entrenamiento (y también las curvas de aprendizaje) al asegurar que por la correcta administración de la base, ésta contendrá la última versión de los documentos y éstos son en los que se entrenarán a los nuevos y ya existentes colaboradores Atlassian (n.d.).
¿Cómo conjunto una base de conocimientos?
5 pasos para generar la base de conocimientos.
1. Identifica al personal clave.
2. Solicita al personal clave que redacte los requerimientos especiales.
3. Analiza la información para obtener requerimientos comunes.
4. Redacta los documentos.
5. Solicita al área de IT que instale MediaWiki.
6. Captura toda la información creada por tu equipo.
7. Modifica tu proceso de servicio al cliente.
¿Qué puedes esperar con ésta implementación?
Fomentar el trabajo en equipo para la mejora continua de la atención al cliente. El primer punto en el cual se colabora con el trabajo en equipo, es precisamente con el intercambio de la información. Una sola área no so sabe todo, por lo tanto, requiere que todos los involucrados colaboren en generar los puntos de información que aún no están documentados. El siguiente argumento en pro del trabajo en equipo es cuando es requerido validar la información, en éste punto no podemos obviar que se trabaja en equipo inclusive con el cliente y finalmente, para lograr estandarizar el servicio al cliente de cada uno de tus clientes, es muy importante que se utilice y colabore en la propia base de conocimiento. Puesto que no sirve solamente hacer un esfuerzo de una sola vez, por el contrario, debe ser una iniciativa continua.
K.L. Ruin reconoce el valor de la base de conocimiento.
Llegó el día del reporte final, la fecha que había dado el Director General es hoy. Después de unas semanas intensas de entrevistas con cada uno de los agentes de ventas, de redacción y captura de información, validación con los clientes y prospectos, y de capacitación a todos los miembros de la organización involucrados, finalmente llevan dos semanas completas sin ninguna reclamación por efectos de la aplicación de la información contenida en la base de conocimientos, inclusive K.L. Ruin habla de como el colaboró activamente (y así fue), para que éste esfuerzo se lograra y reconoce que fue una gran iniciativa de tu parte. ¡Ganaste de nuevo, FELICIDADES!
Referencias:
Knowledge Base (klog). (n.d.). Technopedia. Accesado el 25 de enero de 2019, desde https://www.techopedia.com/definition/2511/knowledge-base-klog
Atlassian. (n.d.). What’s a knowledge base and why you need it. Retrieved January 25, 2019, from https://www.atlassian.com/it-unplugged/knowledge-management/what-is-a-knowledge-base
Foto de Tirachard Kumtanom obtenida de Pexels https://www.pexels.com/photo/blur-blurry-bokeh-close-up-347139/